Mkt interno

CAPÍTULO IV EL PLAN DE MARKETING INTERNO

4.1.

DEFINICIÓN

Un plan de marketing interno es un documento operacional en el que se incluyen todas las acciones de una empresa para comprometer al cliente interno en la tarea de atención al cliente externo. 21 4.2. OBJETIVOS

Los principales objetivos que busca el Plan de Marketing Interno son:

-

Comprometer y animar a los trabajadoresde una empresa de servicios a desempeñar bien su función de atención al cliente.

-

Buscar mayor involucramiento del personal en los objetivos estratégicos de servicio al cliente que permita proyectar una mejor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes.

4.3.

PROCEDIMIENTO PARA LA CONFECCIÓN DEL PLAN DE MARKETING INTERNO

El procedimiento para la confección del plan demarketing interno en una institución, transita por cuatro etapas que se representan en el siguiente gráfico y se detallan a continuación:

21

Marcos Cobra, Marketing de Servicios, 2da. Edición, Mc. Graw Hill, Colombia, 2000, Pág. 67.

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Gráfico No. 3 Procedimiento para la confección de un Plan de Marketing Interno

I.1. Análisis del entorno I.2. Análisis del cliente interno

I-AnálisisSistema de información de marketing interno

Segmentación del mercado interno

II.1. Proceso de adecuación II- Planificación II.2. Elaboración de las decisiones estratégicas y su plan de acción

III.1. Ejecución de las decisiones estratégicas para III- Ejecución garantizar la satisfacción del cliente interno

IV- Control

IV.1.Control y retroalimentación

Fuente: www.monografias.comElaboración: Ernesto Conde Pérez y Marilyn Bernal Prado

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1era. ETAPA: ANÁLISIS

En esta etapa hay dos fases: el análisis del entorno y el análisis del cliente interno. Análisis del entorno: consiste en detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en la institución. La información se puede obtener a través de

cuestionarios que incluyen aspectos tales como: a. Tamaño de laorganización a determinar por su nómina, indicadores de cumplimiento, de efectividad, de eficiencia. b. Características de la plantilla relacionadas a edad, sexo y antigüedad media, distribución por departamentos, indicadores sociolaborales. c. Política retributiva: remuneración mensual unificada y otros beneficios. d. Formación: personal destinado a recibir cursos de capacitación, tipos de cursos,número de participantes en cada curso, fechas previstas de los cursos. e. Selección: número de personal nuevo que ha ingresado, políticas y sistemas de reclutamiento, selección e inducción. f. Comunicación interna: canales más utilizados, revistas de la institución, buzones de sugerencias. g. Desarrollo: existencia de planes de carrera, fichero de potencial humano, programas de sustituciones,programas de personas clave.

Estos datos permitirán planear o replantear cada uno de los puntos anteriores de modo que estén acordes con los objetivos de la empresa pero siempre teniendo en cuenta las necesidades del empleado. Análisis del cliente interno: su objetivo es conocer el mercado interno, sus características, sus deseos y necesidades, sus preocupaciones, esta es la parte más importante deeste estudio. 22
22 Ernesto Conde Pérez y Marilyn Bernal Prado, El Marketing Interno en las Instalaciones Turísticas, www.monografías.com, pág. 6

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Para el desarrollo de esta etapa las máximas autoridades de la institución se puede apoyar en el uso del sistema de información de marketing interno y en métodos de segmentación del mercado interno, así como diferentes métodos y técnicas deinvestigación sociolaboral. 2da. ETAPA: PLANIFICACIÓN

Esta etapa también consta de dos fases: el proceso de adecuación y la elaboración de las decisiones estratégicas y su plan de acción. Proceso de adecuación: es adaptar el mercado interno al mercado externo. En ocasiones será necesario proponer un cambio en la estructura organizativa de la empresa, formar al personal en comunicación ya que es...