MKT SALUD

Marketing y Salud
Según lo define Philip Kotler1, Marketing es la actividad humana, cuya finalidad
consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de
intercambio.
El Marketing es fundamentalmente un concepto y una forma de orientar la
organización, viendo el negocio a través de los ojos del cliente, consumidor o paciente.
A través de una correctadeterminación de la necesidades de los mercados, a efectos
de poder satisfacerlas en la forma más efectiva y eficiente posible, superando al
accionar de los competidores.
Dentro del mercado de los prestadores de salud, la lucha por el cliente es tan
competitiva, que el profesional – al fin y al cabo un empresario de servicios – debe,
aún sin conocer el mercado potencial ni manejar las mínimasherramientas de
comercialización, resolver toda esta problemática y desarrollar su profesión en forma
productiva y exitosa:
-

Ofreciendo un servicio de excelencia, que convierta a los pacientes en clientes
vitalicios del consultorio médico.
Ganando nuevos clientes (pacientes) y recuperando aquellos que se han ido
disconformes.

La relación medico-paciente es un hecho técnico ya que implica unprofundo
conocimiento sobre las técnicas terapéuticas y de diagnostico que exija el caso social
e involucra personas. Un hecho ético ya que los participantes deben respetar las
reglas morales. Oneroso, ya que resulta obvio el carácter alimentario que reviste para
el médico el ejercer su profesión. A su vez esta relación no sería ideal sin el
componente afectivo que debe estar presente encualquier vinculación.
Para el profesional, resulta un acto cotidiano.
Para el enfermo representa una situación de corte excepcional.

Los médicos y la venta del servicio profesional en tiempos difíciles
¿Qué esta sucediendo?
Cambios en el consumidor:
a) El cliente-paciente actual maneja mucha mas información que la que disponía en
otros tiempos.
b) Si bien sigue existiendo esa relaciónrespetuosa y amable, ya los clientes o
pacientes no se perciben en inferioridad con respecto a sus calificados asesores;
es más, a veces se sienten capacitados para discutir sus opiniones y lo que es
peor, para evaluarlos técnicamente.
c) Se trata de con clientes-pacientes acostumbrados a la idea de Servicio
de Excelencia, que reciben en forma habitual de cualquier negocio de corte
tradicional, comoelemento distintivo y diferencial de su propuesta de negocio.
d) La gran competencia que existe en todas las profesiones y que permite a los
clientes seleccionar a su asesor entre un gran abanico de ofrecimientos y
propuestas, no todas suficientemente calificadas.
1

Philip Kotler (Chicago, Illinois, 27 de mayo de 1931), profesor y doctor en economía y
matemáticas, reconocido mundialmentecomo el “padre” del Marketing moderno.

Características de los médicos mas valorados por sus pacientes
Los cambios tan rutilantes de la modernidad han afectado evidentemente las formas
de ejercer la medicina. También por el lado de los pacientes ha cambiado el enfoque
de selección de los médicos, según las características que ellos mas valoran de los
profesionales de la salud.
En elsiguiente grafico se puede observar que las principales características valoradas
son el interés demostrado por el medico hacia el paciente y sus problemas, la calidad
del servicio brindado y la calidez del personal de contacto.

Distribución de las características de los médicos
valoradas por sus pacientes (respuesta multiple)
Ubicación geográfica
conveniente; 11,8%

Otros; 10,9%

Honorariosadecuados al
presupuesto; 13,3%
Reputacion y
prestigio profesional;
15,5%

Interes del profesional
en el paciente y sus
problemas; 34,7%

Calidad del servicio
brindado; 28,9%
Conocimiento de su
especialidad; 18,8%

Calidez del personal
de contacto
(secretaria,
enfermeras); 25,7%

Fuente: encuesta realizada por el Ministerio de Salud de la Nación, año 2006-2007.

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