Mkt servicios

MKT SERVICIOS

CICLO CORTO

¿Quién? Claudia Rodríguez responsable de Megacable en el estado de Puebla, México.

¿Qué? Crear una estrategia para mejorar el servicio de Megacable.

¿Por qué? Insatisfacción de los clientes por el servicio recibido por parte de Megacable lo que ha llevado a altas cancelaciones de contratos.

¿Cuándo? Alrededor del 2008, ya que es la fecha de los datos másrecientes que se presentan en el caso.

¿Cómo?
Analítico 3: No hay alternativas ni se ha hecho una toma de decisión
Conceptos 1: Todos los conceptos son familiares
Presentación 1: Es en español y tienen una secuencia que facilita el seguimiento del caso.

CICLO LARGO

Problema inmediato
Decidir qué estrategia establecer para dar un mejor servicio al cliente

Cuestiones de Fondo-Cambiar las operaciones actuales
-Invertir en un programa de capacitación o no generar más gastos.
-Modificar el proceso de la empresa o quedarse con el tradicional.
-Hacer al departamento interrelacionados o dejarlos aislados.
-Crear políticas enfocadas al cliente o la empresa

Importancia / Urgencia
Importancia alta porque la satisfacción de los clientes en el servicio es fundamental pararetener a clientes leales, generar recomendación y aumentar las ventas. Es un problema que no puede ser desatendido ni dejarse en segundo plano.

Urgencia baja ya que es importante atender el problema, sin embargo, no urge la implementación sino que es primero un proceso de planeación y determinación de estrategias para después llevarlas a cabo y cumplir con los objetivos de Megacable.

Efecto/Causas

Falta de capacitación al personal de contacto
Insatisfacción de los clientes de Megacable

ALTO NUMERO DE CANCELACIONES DE CONTRATOS MEGACABLE



Sugerencias ignoradas

Incumplimiento de promesas

PREGUNTAS

1. Desarrolla el modelo molecular de la empresa

2. Identifica las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa y determina su posición conrespecto a la competencia (ventaja)

Ventajas frente a la competencia: Zona de cobertura amplia y Precios bajos

Posición frente a la competencia:
Zona de mayor participación: Occidente y Centro del país
Megacable es líder dentro del servicio de televisión por cable, share market: 46%
Sus principales competidores son: Cablevisión, Cablemás, Dish, Telmex.

Megacable es una empresa que desdesus inicios tuvo gran éxito dentro del mercado, y ya no sólo se dedica al entretenimiento por televisión sino que ahora sus actividades abarcan internet, servicio telefónico y hasta comunicaciones internas para empresas.

El crecimiento de Megacable y la aceptación del mercado se deben gracias a la accesibilidad en precio de cada uno de sus servicios y a la cobertura que la compañía tiene a lolargo del país, estas dos estrategias le permiten tener acceso a gran parte del mercado que buscaba este tipo de servicios a un precio moderado. Esto ha contribuido a que hoy en día ocupe el liderazgo del sector, sin embargo, esto no implica que sus consumidores estén plenamente satisfechos con sus servicios, sino más bien que se encuentren como mercado cautivo de la compañía al no haber otraempresa que ofrezca los mismos beneficios pero con estándares de servicio y calidad más altos.
4. Identifica las fallas ocurridas y clasifícalas

* ÁREA TÉCNICA Y DE OPERACIONES
* Falta de calidad en el servicio prestado
* Incumplimiento en el horario de servicio de instalación

* ÁREA DE VENTAS
* Promesas falsas por parte de vendedores

* SERVICIO AL CLIENTE
* Noatender quejas y sugerencias del cliente
* Trato descortés hacia el cliente
* Lentitud en el proceso de solución de problemas del cliente

* ÁREA ADMINISTRATIVA
* Cobro al cliente por servicios no prestados
* Falta de enfoque hacia el cliente
* Políticas empresariales que representan un obstáculo al momento de dar servicio al cliente

* ÁREA DE PERSONAL
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