mktg de servicio

EVIDENCIA FISICA
¿Qué es evidencia física?
Los clientes con frecuencia confían en señales tangibles o en evidencias físicas para evaluar el servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del consumo.
El diseño de evidencia física y tangible es importante para cerrar la brecha de 2 del proveedor.
En el cuadro se muestran los elementos generales de este tipo deevidencias, Esos incluye en todos los elementos tangibles de la instalación física de la organización (el ambiente de servicio), así como otras formas de comunicación tangible. Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las características exteriores (como señalización, estacionamiento y paisaje) y los elementos interiores (como diseño, disposición, equipo y decoración). Senota que las páginas web y los ambientes de servicio virtuales a través de internet son las formas más recientes de evidencia física que las compañías pueden utilizar para comunicar la experiencia del servicio al hacer estos más tangibles para clientes antes y después de la compra (véase el recuadro “tecnología sobresaliente”.
ELEMENTOS DE LA EVIDENCIA FISICA









EJEMPLOS DEEVIDENCIA FISICA DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

EVIDENCIA FISICA
Servicio
Ambiente de Servicio
Otros Tangibles
Seguro
No aplicable
políticas y reglamentos
 

Estados de facturación
 

Actualizaciones periódicas
 

Folleto de la compañía
 

cartas/Tarjetas
 

Formatos de reclamación
 

sitio web
Hospital
Exterior del edificio
uniformes
 
Estacionamientoinformes/papelería
 
señalización
Estados de facturación
 
Áreas de espera
sitio web
 
Oficina de Admisión
 
 
Sala de cuidados al paciente
 
 
Equipo medico
 
 
Sala de recuperación
 
Aerolínea
Área de entrada de aerolínea
boletos
 
exterior del avión
comida
 
interior de avión (decoración, asientos, calidad del aire)
uniformes
 
área de seguridad
 
Correo Urgente
tiendasindependientes
empaques
 
Cajas de depósito de paquetes
camiones
 

uniformes
 

Aparatos manuales
 

sitio web
Eventos deportivos
Estacionamiento
Boletos Uniformes de empleados
 
exterior del estadio
programas
 
Área de boletos
mascota de equipo
 
Entrada
sitio web
 
Asientos Baños
 
 
Áreas de concesión
 
 
Campo de juego
 
 
Tablero de puntuación
 


¿Cómoafecta la evidencia física la experiencia de los clientes?
La evidencia física, en particular al ambiente del servicio, pueden tener un profundo efecto en la experiencia de los clientes. Esto es verdadero ya sea que la experiencia sea mundana (un viaje en autobús o en metro), personalmente significa (una experiencia de boda en la iglesia o una sala de partos en un hospital) o espectacular (laaventura del vaje de una semana). En todos los casos, las pruebas físicas del servicio influirán en el influirán en el flujo de la experiencia, el significado que los clientes le otorgan, su satisfacción y sus conexiones emocionales con la compañía que entrega la experiencia.


FUNCIONES ESTRATÉGICAS DEL AMBIENTE DEL SERVICIO
El ambiente del servicio puede tener muchas funciones estratégicassimultáneas.
Empaque
Al igual que el empaque de un producto tangible, el ambiente de servicio y los demás elementos de pruebas físicas “envuelven” esencialmente el servicio, y comunica a los consumidores una imagen externa de los que hay “dentro”. Los empaques de producto esta diseñados para mostrar una imagen en particular, así como para evocar una reacción sensorial o emocional específica. El entornofísico de un servicio hace lo mismo a través de la interacción de muchos estímulos complejos. El ambiente de servicio es la apariencia externa de la organización y, por tanto, puede ser básica para formar impresiones iniciales o establecer las expectativas de los clientes es una metáfora visual para el servicio intangible. Esta función es particularmente importante al crear expectativa para...