Modalidad Y Administración De Los Servicios
Páginas: 10 (2443 palabras)
Publicado: 28 de septiembre de 2012
SERVICIO AL CLIENTE
Modalidades y Administración de los Servicios
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
Agosto de 2010
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION 4
1. QUE CONFORMA LA CALIDAD DE UN SERVICIO 5
2. CUANDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE ESTA FELIZ CON LA CALIDAD DE UNSERVICIOS 6
3. EN QUE CONSISTE LA NO CONFIRMACION DE LAS EXPECTATIVAS 7
4. COMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD 8
PERCEPCIONES DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 11
DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES DE SEGMENTACIÓN DEL MERCADO. 12
MEDICION DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL ENCANTAMIENTO DEL MISMO 13
MAPA CONCEPTUAL 14
CONCLUSIONES 15
RECOMENDACIONES 16BIBLIOGRAFIA 17
INTRODUCCION
El posicionamiento de una empresa depende en la calidad del servicio que preste, su importancia abarca espacios más importantes que lo económico, primando la calidad de vida de los clientes que se ven involucrados en el servicio. Cuando una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus Clientes, a la larga la primera tiene continuidad. Enconsecuencia hacer calidad en el producto, en el precio, en el servicio, que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la Satisfacción del Consumidor y en el propio negocio
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
La empresamoderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones se comunican y se instrumentan. Los componentes de la producción, incluida la calidad, dependen de la manera como se toman las decisiones de la estructura de la red de comunicaciones y del sistema de instrumentación. Las personas de todos los niveles de la organización, desde el director ejecutivo hasta el obrero de la línea de produccióntienen por consiguiente influencia en la calidad final.
QUE CONFORMA LA CALIDAD DE UN SERVICIO
La calidad de un producto está dada por la percepción del cliente hacia ese producto, en función del conjunto de características que el consumidor evalúa para el producto, y del nivel significativo que cada una de ellas tiene para ese cliente Calidad “que debe ser alta” multiplicada porlos servicios ampliados, es decir, que deben ir más allá de lo esperado y que beneficios se reciben del producto.
La calidad de servicio es un proceso que se vive día a día, y su impacto retroalimentará los esfuerzos realizados para mejorar el desempeño organizacional, es importante resaltar que en la organización para que se preste un servicio con calidad, se debe fomentar la importancia de unbuen servicio, desde la cabeza de la organización. Ser capaz de reconocer los factores que influyen en este desempeño, abre las puertas para comenzar a gestionar nuevos caminos de acción en torno al tema, permitiendo dar un verdadero salto de calidad.
La calidad de un servicio tiene dos componentes, uno instrumental relacionados con los aspectos físicos que equivale al aspecto técnico y el otrorelacionado con los aspectos intangibles o psicológicos del servicio equivalente al aspecto funcional. Así mismo es importante resaltar las cinco conductas que debe tener un servicio con calidad como son: el ser preactivos, tener empatía con el cliente ponerse en los zapatos del otro, ser productivos, trabajar con calidad, así como tener la respuesta oportunamente.
CUANDO SE PUEDE DECIRQUE UN CLIENTE ESTA FELIZ CON LA CALIDAD DE UN SERVICIOS:
El cliente se siente feliz cuando le dan más de lo que esperaba, de aquí la importancia que tiene el superar sus expectativas, brindándole más de lo que espera.
La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus Clientes, y otra no, a...
Modalidades y Administración de los Servicios
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
Agosto de 2010
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION 4
1. QUE CONFORMA LA CALIDAD DE UN SERVICIO 5
2. CUANDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE ESTA FELIZ CON LA CALIDAD DE UNSERVICIOS 6
3. EN QUE CONSISTE LA NO CONFIRMACION DE LAS EXPECTATIVAS 7
4. COMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD 8
PERCEPCIONES DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 11
DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES DE SEGMENTACIÓN DEL MERCADO. 12
MEDICION DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL ENCANTAMIENTO DEL MISMO 13
MAPA CONCEPTUAL 14
CONCLUSIONES 15
RECOMENDACIONES 16BIBLIOGRAFIA 17
INTRODUCCION
El posicionamiento de una empresa depende en la calidad del servicio que preste, su importancia abarca espacios más importantes que lo económico, primando la calidad de vida de los clientes que se ven involucrados en el servicio. Cuando una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus Clientes, a la larga la primera tiene continuidad. Enconsecuencia hacer calidad en el producto, en el precio, en el servicio, que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la Satisfacción del Consumidor y en el propio negocio
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
La empresamoderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones se comunican y se instrumentan. Los componentes de la producción, incluida la calidad, dependen de la manera como se toman las decisiones de la estructura de la red de comunicaciones y del sistema de instrumentación. Las personas de todos los niveles de la organización, desde el director ejecutivo hasta el obrero de la línea de produccióntienen por consiguiente influencia en la calidad final.
QUE CONFORMA LA CALIDAD DE UN SERVICIO
La calidad de un producto está dada por la percepción del cliente hacia ese producto, en función del conjunto de características que el consumidor evalúa para el producto, y del nivel significativo que cada una de ellas tiene para ese cliente Calidad “que debe ser alta” multiplicada porlos servicios ampliados, es decir, que deben ir más allá de lo esperado y que beneficios se reciben del producto.
La calidad de servicio es un proceso que se vive día a día, y su impacto retroalimentará los esfuerzos realizados para mejorar el desempeño organizacional, es importante resaltar que en la organización para que se preste un servicio con calidad, se debe fomentar la importancia de unbuen servicio, desde la cabeza de la organización. Ser capaz de reconocer los factores que influyen en este desempeño, abre las puertas para comenzar a gestionar nuevos caminos de acción en torno al tema, permitiendo dar un verdadero salto de calidad.
La calidad de un servicio tiene dos componentes, uno instrumental relacionados con los aspectos físicos que equivale al aspecto técnico y el otrorelacionado con los aspectos intangibles o psicológicos del servicio equivalente al aspecto funcional. Así mismo es importante resaltar las cinco conductas que debe tener un servicio con calidad como son: el ser preactivos, tener empatía con el cliente ponerse en los zapatos del otro, ser productivos, trabajar con calidad, así como tener la respuesta oportunamente.
CUANDO SE PUEDE DECIRQUE UN CLIENTE ESTA FELIZ CON LA CALIDAD DE UN SERVICIOS:
El cliente se siente feliz cuando le dan más de lo que esperaba, de aquí la importancia que tiene el superar sus expectativas, brindándole más de lo que espera.
La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus Clientes, y otra no, a...
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