MODELES DE BRECHA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Páginas: 3 (686 palabras) Publicado: 27 de enero de 2016
MODELES DE BRECHA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Primero que nada para entender mejor el Modelo de Brecha de la Calidad de servicio hay que tener en claro los conceptos de Brecha y Servicio .
Brecha;Según la RAE brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad.
Servicio ; Un servicio es cualquier acto o función que un parte ofrece a otra , es esencialmenteintangible , y no implica tener propiedad sobre algo .su producción podría estar vinculado o no a un producto físico .
Teniendo claro estos conceptos básicos , podemos explicar que el modelo de brecha de lacalidad de servicio se trata de resolver eso problemas que tenemos o mejorar el servicio mediante ciertos ajustes en las expectativas de la empresa y el modo el la que se puede llevar a cabo . Losproblemas del servicio que nos separa de lo que queremos hacer con lo que estamos haciendo no solo es asunto de la gente que atiende y recibe al cliente, y normalmente cuando hay problemas de serviciodeciden cambiar de personal, sonreír es una parte importante de la historia , pero no es la historia completa .
Valeri Zeithaml conjunto a Leonard Berry , son dos de los genios en el mudo delservicion y Marketing de servicio , unos de los modelos que plantean estas personas , es un modelo que habla sobre las diferencias entre lo que se platea y lo que se hace .









Organización Brecha :1_ Percepciones de las compañías sobres la expectativas del cliente.
2_ La empresa diseña estándares de servicios orientados al cliente .
3_Se realiza la entrega delservicio.
4_Luego las empresas comunican lo que hacen o quieren hacer mediante la comunicación externa con los cliente (radio , prensa ,vallas o televisión ).

CLIENTE : 1_Expectativasdel servicio .
2_comunicaciones .
3_Necesidades personales.
4_Experiencias anteriores .
5_ Estado de animo.
Brecha...
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