Modelo 6`R

Modelo 6R


|Bases del modelo |
|El ambiente de negocios actual se caracteriza por unacompetencia cada día más sofisticada y agresiva, con clientes |
|cada vez más educados y exigentes, ante los cuales es difícil encontrar nuevas formas de diferenciarse. |
|Dentro deestos nuevos esquemas, la deseada lealtad de los clientes se puede conseguir de tres formas: 1) Forzada (un |
|monopolio); 2) Pagada (prostituyendo el precio de los servicios) o 3) Emocional (involucraremocionalmente al cliente).|
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|Para el doctor Friedmann, la forma de lealtadque debemos buscar es la lealtad emocional, ya que ésta es normalmente |
|más perdurable. ¿Cómo conseguir la lealtad emocional? Friedmann propone que utilicemos el modelo de las 6R (relación, ||retención, rentabilidad, recomendación, reactivación y recuperación), una metodología sencilla y aplicable para extraer|
|el mayor valor a las iniciativas de "relationing" de las empresas.|
|Descripción de las 6 R |
|Relación: Individualizar opersonalizar el servicio. |
|Retención: La mayoría de los clientes que abandonan una relación no lo hacen porque han sido “seducidos”por la |
|competencia o porque el suplidor de servicios haya cometido un error, sino porque este falló al momento de enmendar el |
|error o no mostró preocupación por ese error. Estos clientesinsatisfechos cuentan en promedio a otras 10 personas su |
|inconformidad (en cambio un cliente satisfecho solo pasa la referencia a otras cinco personas). La opción que tenemos, |
|de acuerdo...