Modelo administrativo para la calidad

DISEÑO DE UN MODELO ADMINISTRATIVO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA PRESTADO POR EMPRESAS DEL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES

MARTHA LUCÍA MALAVER DOMÍNGUEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2004

DISEÑO DE UN MODELO ADMINISTRATIVO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA PRESTADO POREMPRESAS DEL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES

MARTHA LUCÍA MALAVER DOMÍNGUEZ

Trabajo de grado presentado para optar el título de Ingeniero Industrial

Director: CARLOS EDUARDO FÚQUENE RETAMOSO Ingeniero Industrial

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2004

REGLAMENTO DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA Art. 23 de la Resolución No.13 del 6 de Julio de 1964 “La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en sus trabajos de tesis. Sólo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católica y porque las tesis no contengan ataques o polémicas puramente personales; antes bien, se ve en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia.”

AGRADECIMIENTOS La autora expresa susagradecimientos a: Carlos Eduardo Fúquene Retamoso. Ingeniero Industrial y Director de Trabajo de Grado: Por sus valiosos aportes, recomendaciones y orientaciones durante el desarrollo de este proyecto. Ricardo Prada Peña. Gerente Postventa de Telmex Colombia: Por el apoyo y orientación constantes durante el desarrollo de la investigación.

TABLA DE CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN 1. LASTELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA 1.1 EL MERCADO DE TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA 1.1.1 Inversión en Telecomunicaciones 1.1.2 El comercio de las Telecomunicaciones 1.2 SECTOR DE VALOR AGREGADO 1.2.1 Estructura del Mercado 1.2.2 Competencia 2. SERVICIO AL CLIENTE TELECOMUNICAIONES EN EMPRESAS DE 12 13 13 15 16 17 18 19 22 22 22 22 23 23 23 23 24 24 24 25 26

2.1 CLIENTES, SECTORES Y SEGMENTOS 2.1.1Segmentación Regional 2.1.2 Segmentación Según Ingresos del Cliente 2.1.3 Sectores Industriales 2.2 CADENA DE VALOR 2.3 DIRECCIÓN DE CUIDADO AL CLIENTE 2.3.1 Call Center 2.3.2 Postventa 2.4 SERVICIO AL CLIENTE 2.4.1 Procesos Call Center 2.4.2 Procesos Postventa 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Pág. 3.1 DÓNDE SURGE EL PROBLEMA 3.1.1 Valor Desinstalaciones De Servicios 3.1.2 Churn Vs. Revenue (Ingresos)3.1.3 Renovaciones 3.1.4 Acuerdos de Servicios 3.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO 3.2.1 Económica 3.2.3 Académica 3.2.4 Personal 3.3 OBJETIVOS 3.3.1 Objetivo General 3.3.2 Objetivos Específicos 4. MARCO TEÓRICO 4.1 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL 4.1.1 Enfoque al Cliente 4.1.2 Participación y Trabajo en Equipo 4.1.3 Mejora y Aprendizajes Continuos 4.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE 4.2.1 La importancia de laSatisfacción al Cliente 4.2.2 Métodos Para la Creación de Clientes Satisfechos 4.2.3 Medición de la Satisfacción del Cliente 4.2.4 Estándares de Servicio Enfocados al Cliente 4.3 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD 4.4 MODELOS ADMINISTRATIVOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD 4.4.1 El Ciclo Deming 4.4.2 Metodología Kaizen 4.5 INDICADORES DE GESTÓN 4.5.1 Aspectos Generales de los Indicadores de Gestión4.5.2 Ventajas de los Indicadores de Gestión 26 26 27 27 27 28 28 29 30 30 30 30 31 31 31 31 31 32 32 33 33 34 35 35 35 36 37 37 37

Pág. 5. ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESPECTO AL ELEMENTO SATISFACTOR POSTVENTA 5.1 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN 5.1.1 Objetivo de la Investigación 5.1.2 Técnicas y Fuentes de Investigación 5.1.3 Tamaño de la Muestra y Criterios de Selección 5.1.4 Diseñode la Encuesta 5.2 PROCESAMIENTO DE DATOS Y PLAN DE TABULACIÓN 5.3 DESARROLLO DEL INDICE DE SERVICIO (INDICE DE SATISFACCIÓN) 5.3.1 Definición de las Variables de Medición 5.4 MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 5.5 ANÁLISIS DE LAS RAZONES DE CANCELACIÓN DE LOS SERVICIOS 6. ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO POSTVENTA QUE IMPACTAN EN LA SATISFACCIÓN DEL...