modelo bizagi




“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"



NOMBRE:
Zapata Castillo Javier Orlando.


CURSO:
Gestión de ERPDOCENTE:
Ing. Nilton Zambrano Salinas


CICLO:
X

FACULTAD:
Ingeniería deSistemas

TEMA:
TAREA N° 4













En esta tarea deben realizar todo el proceso de una Mesa de Ayuda para el área de TI.
Para esto usaran el Modelador Bizagi.




Elmodelo control es el siguiente:


Control sobre el proceso TI de:
Administrar la mesa de servicio y los incidentes, que satisface el requisito de negocio de TI para:

Permitir el efectivo usode los sistemas de TI garantizando la resolución y el análisis de las consultas de los usuarios finales, incidentes y preguntas, enfocándose en: una función profesional de mesa de servicio, con tiempode respuesta rápido, procedimientos de escalamiento claros y análisis de tendencias y de resolución,

Instalación y operación de un servicio de una mesa de servicios:
– Monitoreo y reporte detendencias.
– Definición de procedimientos y de criterios de escalamiento claros.

y se mide con:
– Satisfacción del usuario con el soporte de primer línea.
– Porcentaje de incidentes resueltos dentrode un lapso de tiempo aceptable / acordado.
– Índice de abandono de llamadas.

Los objetivos de control detallados son:

DS8.1 Mesa de Servicios. Establecer la función de mesa de servicio, lacual es la conexión del usuario con TI, para registrar, comunicar, atender y analizar todas las llamadas, incidentes reportados, requerimientos de servicio y solicitudes de información. Deben existirprocedimientos de monitoreo y escalamiento basados en los niveles de servicio acordados en los SLAs, que permitan clasificar y priorizar cualquier problema reportado como incidente, solicitud de...