Modelo cognitivo de la satisfacción en los servicios

Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa. Núm. 21, 2004, 089-120

J. ENRIQUE BIGNÉ *
LUISA ANDREU **
Modelo cognitivo-afectivo
de la satisfacción en servicios
de ocio y turismo
SUMARIO: 1. Introducción. 2. Marco conceptual. 2.1. Emociones del consumidor. 2.2.
Satisfacción del consumidor. 3. Modelo cognitivo-afectivo de la satisfacción del consumidor. 3.1. Efectos de ladisconfirmación. 3.2. Efectos de las emociones. 3.3. Efectos de la
satisfacción. 4. Metodología de la investigación. 4.1. Enfoque de investigación y muestra.
4.2. Escalas de medición. 5. Análisis de resultados. 5.1. Validez y fiabilidad de las escalas. 5.2. Análisis de las relaciones causales del modelo. 6. Conclusiones e implicaciones.
Referencias bibliográficas

RESUMEN: Este trabajo se centra en lapropuesta y contraste de un modelo que pone de
relieve la naturaleza cognitiva-afectiva de la satisfacción y, en este sentido, integra el tradicional paradigma de la disconfirmación con elementos afectivos procedentes de la psicología
ambiental. Adicionalmente, se estudian las consecuencias de la satisfacción, lo que permite
confirmar las relaciones directas entre los antecedentes cognitivos yafectivos de la satisfacción con las intenciones de comportamiento. Desde una perspectiva empírica, se lleva a cabo
un estudio a 400 visitantes de servicios de ocio y turismo, con la finalidad de analizar las relaciones causales del modelo. Mediante el contraste del modelo utilizando path análisis, se confirman los efectos de la disconfirmación, emociones y satisfacción. Adicionalmente, el trabajoidentifica nuevas relaciones que contribuyen a la mayor comprensión de las emociones
en marketing, destacándose que el agrado no sólo influye directamente en la satisfacción,
sino también en su lealtad. Entre las implicaciones prácticas se propone gestionar los servicios tomando en consideración las emociones como un nuevo enfoque para la fidelización del
cliente.
Palabras clave: emociones,satisfacción, disconfirmación, intenciones de comportamiento, modelización, servicios, consumidor

* Universidad de Valencia. Facultad de Economía. Dpto. Comercialización e Investigación
de Mercados. Avda. Naranjos s/n. 46022 Valencia. Tel.: +34 96 382 83 12. Fax: +34 96 382 83 33.
E-mail: Enrique.bigne@uv.es
** Universidad de Valencia. Facultad de Economía. Dpto. Comercialización eInvestigación
de Mercados. Avda. Naranjos s/n. 46022 Valencia. Tel.: +34 96 382 83 12. Fax: +34 96 382 83 33.
E-mail: Luisa.andreu@uv.es
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J. Enrique Bigné y Luisa Andreu
ABSTRACT: This study focuses on the proposal and contrasting of a model that emphasizes the cognitive-affective nature of satisfaction and, hence, integrates research on the standard satisfaction model (e.g., disconfirmationparadigm) with environmental psychology.
Satisfaction effects are also analyzed in this study, making it possible to confirm the direct
relationships between cognitive and affective satisfaction antecedents with behavioral intentions. From an empirical point of view, a study of 400 visitors to leisure and tourism services
was conducted to test the causal relationships. The hypothesized model wasanalyzed using
path analysis. Overall, it is corroborated the proposed model, supporting disconfirmation,
emotional and satisfaction effects. This study identifies further relationships, which help in
understanding the role of emotions in marketing (e.g., the relationships between disconfirmation-emotions-satisfaction-behavioral intentions). Thus, an important result suggests that
the pleasuredimension of emotions will influence not only satisfaction but also loyalty
towards the leisure service. Among the managerial implications, we suggest that services
should be managed taking into account a new approach towards customer loyalty.
Keywords: emotions, satisfaction, disconfirmation, behavioural intentions, modelling,
services, consumer

1.

Introducción

Las emociones del...