MODELO CUESTIONARIO

Guía PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
RESPECTO A LOS SERVICIOS
PRESTADOS

Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados

Tema: Cartas de Servicios
Primera versión: 2009

Datos de contacto:
Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra

evaluacionycalidad@navarra.es

Ponemos a su disposición el buzón evaluacionycalidad@navarra.es donde podrá
remitir cualquier duda, sugerencia,solicitud de información y/o petición de documentación
complementaria en materia de evaluación de políticas públicas y de calidad de los
servicios públicos.

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Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados

Índice
Introducción ...................................................................................................................... 5
Finalidad y personasdestinatarias de la Guía............................................................. 5
Objetivo fundamental de esta Guía............................................................... 5
A quién está dirigida esta Guía. .................................................................... 5
Contenido de la Guía.................................................................................................. 5
Justificación y propósito de los estudios de satisfacción. ............................................ 6
Métodos para realizar estudios de satisfacción................................................................. 7
Métodos directos o estudios específicos ..................................................................... 7
Métodosindirectos...................................................................................................... 8
La medición de la satisfacción a través de encuestas periódicas.....................................10
Esquema resumen de los Pasos descritos en esta Guía. ............................11
Fases de desarrollo de un estudio cuantitativo de satisfacción ........................................12
Fase 1: Definición del objeto de estudio oanálisis .....................................................12
Paso 1. ¿Qué servicio o prestación vamos a analizar?................................12
Fase 2: Construcción de la herramienta: cuestionario de opinión...............................15
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta..................................15
Paso 2. Redacción de las preguntas a incluir en elcuestionario..................17
Paso 3. Composición del cuestionario completo..........................................22
Fase 3: Aplicación del cuestionario ............................................................................25
Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinión.................25
Paso 2. Una prueba piloto...........................................................................25
Paso 3. Cómo facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones...........25
Paso 4. Cuando, con que periodicidad realizaremos la recogida de opiniones
....................................................................................................................27
Fase 4: Análisis de la información recogida...............................................................28
Análisis de los datos cuantitativos. ..............................................................28
Análisis de la información cualitativa. ..........................................................31
Fase 5: Explotación de resultados .............................................................................32
Conclusión.................................................................................................................37
Medir la satisfacción con el servicio a través de encuestas. Aplicación de la Guía “paso a
paso” ...............................................................................................................................38
Fase 1: Definición del objeto de estudio o análisis .....................................................38
Paso 1. ¿Qué...