Modelo de aplicación del outsourcing en una empresa de servicio publico

MODELO DE APLICACIÓN DEL OUTSOURCING EN UNA EMPRESA DE SERVICIO PÚBLICO

INTRODUCCION
Se describe de manera detallada una experiencia de outsourcing en el sector de los servicios públicos con el objetivo de mostrar su aplicación como herramienta de gestión. Asimismo, intenta ofrecer una clara medida de la forma en que se implementa un proceso de outsourcing en circunstancias reales.Concretamente, el presente caso resume el proceso que llevó a cabo una importante empresa de distribución de energía eléctrica en América Latina con el fin de enfrentar la tendencia a la baja que mostraba la proyección de sus tarifas para los próximos años. La tarea de sortear este problema fue encomendada por el directorio de la empresa a su gerente general, quien tenía por encargo mejorarsignificativamente la productividad de la misma. Este objetivo suponía una reducción importante de costos que mejorara sustancialmente la competitividad de la misma. Para los fines de este trabajo, la empresa será denominada, Distribuir Energía S.A. (DESA).
ANTECEDENTES
DESA había sido privatizada recientemente y había estado realizando internamente casi la totalidad de sus procesos de operación. El gerentegeneral, que venía de gerenciar el cambio en otra empresa de distribución de energía eléctrica en la región, tenía muy claro cómo alcanzar los objetivos que le había encomendado el directorio de DESA.
En primer lugar, sabía muy bien que no podía concentrarse en absolutamente todos los procesos que realizaba la empresa internamente. Según su visión del negocio, las principales actividades de unaempresa de distribución de energía eléctrica eran las de planificación de la red; conocimiento del cliente y sus necesidades; y mejora de la calidad de atención.
Desde esta perspectiva, el gerente general le encargó a su comité gerencial, como primera tarea, la de realizar, para cada una de las áreas, un reporte de sus indicadores de productividad. Estos reportes fueron comparados con losprovenientes de la antigua empresa en la que había trabajado, así como con información de la industria recopilada por el departamento de investigación y productividad. La comparación arrojó resultados alarmantes. Más allá de la naturaleza estatal que había tenido la empresa, el atraso de DESA, en términos de productividad, era injustificable. En vista de la información obtenida, el comité gerencial decidióhacer cambios drásticos.
Con este fin, todas las gerencias tuvieron, como segundo encargo, la evaluación de todos sus procesos para, posteriormente, contemplar la posibilidad de mejorarlos en su manejo interno a través de la entrega de otros a un tercero en un proceso de outsourcing o de la eliminación de procesos que no le agregaban valor a la empresa.
A través de una presentación a todo elpersonal, el gerente general expuso los objetivos de esta reforma, presentó los resultados de las evaluaciones de las distintas áreas en comparación con otras empresas de distribución de energía eléctrica en la región (benchmarking) y planteó los objetivos de mejora de productividad que debería lograr DESA en el transcurso de dos años.
Asimismo, explicó detalladamente cómo se llevarían a cabo losprocesos de outsourcing en la empresa. En primer lugar, aseguró al personal que no debería preocuparse por su futuro laboral, ya que cualquier empresa que se adjudicase el contrato de outsourcing de un proceso determinado estaría obligada a contratar al personal de DESA que hubiera trabajado en dicho proceso siempre y cuando superase la prueba que se iba a diseñar en conjunto con la empresaganadora. En otras palabras, ellos tenían la primera opción para ser contratados por la empresa proveedora. Además, explicó que no solo tenían la primera opción, sino que estaban mejor preparados que cualquier otro postulante, ya que tenían años trabajando en ese sector, por lo que el tiempo de aprendizaje sobre el proceso sería más corto y, de este modo, la empresa contratada se beneficiaría al...