Modelo de calidad ada 2 de berna


Modelo de calidad.
c.k. prahalad: los factores básicos de la satisfacción del cliente.

• Confiabilidad; es la concordancia entre las expectativas del cliente y el servicio y el producto recibido.• Rectificación; es la correlación inmediata de la falla. Aquí radican muchos de los problemas de la empresa de servicio.
• Soporte; todos los recursos tangibles e intangibles con que cuenta unaempresa (equipo, instalaciones)
• Diligencia; cortesía y el deseo de servir.
• Empatía; capacidad de sentir lo que el cliente piensa y espera.
• Garantía; reparación, o reposición, del producto y oservicio.

Fórmulas para medir la eficacia del producto en el mercado.
Eficacia del producto en el mercado meta (cliente)
Cliente proyectados del mercado meta= clientes reales.
Eficiencia del producto en elmercado por unidades vendidas.
Unidades proyectadas= unidades vendidas.









Karl albretch: el triángulo del servicio.
• Creo el concepto del triángulo del servicio herramienta útil para generarestrategias de servicio.
• Elementos del triángulo del servicio.
Clientes; son las personas o usuarios sobre quienes repercuten los productos, procesos y servicio.
Estrategia; plan de acción para tratara los clientes.
Personal; son los miembros de la organización encargados de bridar el servicio.
Sistema o proceso; conjunto de operaciones y actividades interconectadas para lograr un findeterminado, incluye política, normas.
• Servicio producto deseado.
Tolerancia, precio. Tolerancia, competencias, tolerancia, riesgo.















Kobayashi: administración creativa.
• Kobayashi estableció quemientras más alta sea la posición de un grupo en x organización, más difícil será convertirlo en equipo.
• La calidad no puede garantizarse, a menos que cada operario proporcione su propia garantía yconsidere como uno de sus clientes al siguiente proceso en la manufactura del artículo en el que está trabajando.
• Sigeru kobayashi. De origen japonés, autor de la obra administración...