Modelo De Calidad De Servicio

Un modelo para medir la calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa
Econ. Gest. Desarro. Cali (Colombia) N°. 9 139 - 157 Junio - 2010 139
a M exicano. Doctor en Administración Pública por Columbia States University y Doctor en Economía por Keele University. Universidad
de Guadalajara CUCEA. josevargas@cucea.udg.mx.
b M exicano. Maestro en Economía y Negociospor la Universidad Autónoma Indígena de México. Presidente de la Canirac en Los
Mochis. caniracmochis@metropizza.com.mx.
c M exicano. Doctor en Enseñanza Superior por el Cidhem, Maestro en Economía Industrial por la Universidad Autónoma de Nuevo
León. Coordinador General de Investigación en la Universidad Autónoma Indígena de México. drguerragarcia@gmail.com .
Un modelo para medir la calidad enel servicio
en una empresa local de pizza en Los Mochis,
Sinaloa
José Guadalupe Vargas Hernandeza, Mario Guadalupe Zazueta Félixb,
Ernesto Guerra Garcíac
Recibido: 23/03/2010 Aceptado: 12/05/2010
Resumen
El modelo servqual fue rediseñado en relación con el contexto de la empresa local
MetroPizza, en Los Mochis, Sinaloa; el principal cambio fue la orientación, de lo
visual, que correspondemás con el uso intensivo de la imagen de las franquicias
transnacionales, a lo gustativo que representa la ventaja competitiva en las empresas
locales que conocen el sabor en la cultura regional. Se analizaron las diferencias
entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones
propuestas por Zeithaml et al. Los resultados muestran en lo tangible, que losclientes
esperan más el sabor que la imagen.
Palabras clave: modelo servqual, calidad en el servicio, empresa local de pizza
José Guadalupe Vargas Hernandez, Mario Guadalupe Zazueta Félix,
Ernesto Guerra García
140 Econ. Gest. Desarro. Cali (Colombia) N°. 9 139 - 157 Junio - 2010
Abstract
The SERV QUAL model was redesigned in relation to the context of the local company
MetroPizza, in LosMochis, Sinaloa; the main change was the orientation of the visual
that corresponds to the intensive use of the image of the transnacional franchises, to
the taste, that represents a competitive advantage in local firms that know the flavor in
the culture of regional. The differences between the expected, and perceived service
quality were analyzed through the dimensions proposed by Zeithaml etal. The results
show in the tangible, that customers expect more flavor than the image.
Keywords: SERV QUAL model, quality service, local pizza company
Resumo
O modelo servqual foi redesenhado em relação com o contexto da empresa local
MetroPizza, em Los Mochis, Sinaloa; o principal cambio foi a orientação do visual,
que corresponde mais com o uso intensivo da imagem das franquiastransnacionais, ao
gustativo que representa a vantagem competitiva nas empresas locais que conhecem o
sabor na cultura regional. Analisaram-se as diferenças entre o esperado e o percebido na
qualidade do serviço a través das dimensões propostas por Zeithaml et al. Os resultados
mostram no tangível, que os clientes esperam mais o sabor que a imagem.
Palavras chaves: modelo servqual, qualidade noserviço, empresa local de pizza
JEL:
1. I ntroducción
La importancia de ofrecer bienes y servicios de
calidad es cada vez más esencial en el mercado.
Los consumidores son más exigentes y tienen
una gran noción de lo que implica la calidad,
razón por lo que la calidad del servicio ha
llegado a ser la herramienta competitiva más
poderosa que poseen las empresas de servicios
(Berry, 2004).Servicio se entiende como el conjunto de
prestaciones que el cliente espera, además del
producto o servicio básico, de manera tangible
o intangible, como consecuencia del precio,
la imagen, la reputación y demás atributos
relacionados (Lara, 2002).
La prestación de elevados niveles de
calidad de servicio constituye una estrategia
esencial para el éxito y para la supervivencia
de la empresa en...