Modelo de Calidad Total de Puerto
Páginas: 87 (21723 palabras)
Publicado: 12 de octubre de 2013
Port de Barcelona Efficiency Network
Nuevo Plan de Calidad
del Puerto de Barcelona
para el desarrollo eficiente
de los procesos logísticos
portuarios
From Efficiency to Excellence
. Nuevo Plan de Calidad del Puerto de Barcelona
1
Port de Barcelona Efficiency Network
Índice.
1.- Normativa general.............................................................3
2.- Compromisosde eficiencia...............................................40
3.- Requisitos específicos de Certificación............................47
. Nuevo Plan de Calidad del Puerto de Barcelona
2
Port de Barcelona Efficiency Network
1.- Normativa general
. Nuevo Plan de Calidad del Puerto de Barcelona
3
Port de Barcelona Efficiency Network
Pág.
Capítulo 1. Aspectosgenerales.............................................................
7
1.1.- Antecedentes.
1.2.- Objetivos y alcance.
1.3.- Principales elementos.
1.4.- Organización.
Capítulo 2. la certificación de las empresas..........................................
15
2.1.- Proceso de certificación
2.2.- Baja de las empresas.
Capítulo 3. Gestión del Programa deCompromisos............................
19
3.1.- La cobertura del Programa.
3.2.- Participación de las empresas certificadas.
3.3.- La gestión de las reclamaciones.
Capítulo 4. - Seguimiento y mejora........................................................
24
4.1.- Seguimiento y análisis de los procesos.
4.2.- Revisión del grado de satisfacción y cumplimiento de las
expectativas.
4.3.- Valoración anual.
4.4.- Mejoracontinua.
Anexos.
Anexo 1. - Solicitud de certificación.
27
Anexo 2. - Compromiso de certificación
29
Anexo 3. - Imagen y reglamento de uso de la marca.
33
Anexo 4. - Cuotas de participación (año 2010)
38
. Nuevo Plan de Calidad del Puerto de Barcelona
5
Port de Barcelona Efficiency Network
CAPÍTULO 1. ASPECTOS GENERALES.
1.1.- ANTECEDENTES.
El Puerto deBarcelona inició, en abril de 1993, una serie de contactos con cargadores finales
dentro de su hinterland económico para diagnosticar las percepciones que éstos recibían de la
prestación de su servicio. La mencionada iniciativa nació como resultado de la necesidad de
orientar la actividad hacia el cliente.
La investigación de mercado reflejó como principales necesidades: un despacho aduanerorápido y máxima agilidad en tráfico; manipulación adecuada de la mercancía, con énfasis sobre
la seguridad; y disponer de un flujo de información que permitiera al usuario conocer el estado
de la carga durante su estancia en el puerto. El estudio también puso de manifiesto el
desconocimiento del mundo portuario.
De acuerdo con la información obtenida y con el fin de dar respuesta a lasexpectativas del
cliente, se puso en marcha el Plan de Calidad basado en los siguientes objetivos:
o
Manipulación cuidadosa y segura de la mercancía.
o
Reducción del tiempo de despacho aduanero.
o
Información sobre el estado de la mercancía a su paso por el puerto.
El impulso inicial del Plan de Calidad fue la firma de la Carta de Calidad, en la que se expresaba
la voluntad de iniciar unproceso de mejora continua de los servicios portuarios.
Desde el comienzo, el Plan de Calidad ha girado alrededor de tres parámetros básicos: Calidad
esperada desde el punto de vista del cliente; Calidad concertada entre los diferentes
participantes; y Calidad continua, ya que se controla los procesos y se presta una atención
especial a las actividades susceptibles de mejora.
Con la puestaen marcha del Plan de Calidad en el Puerto de Barcelona se desarrollaron toda una
serie de acciones, entre las que hay que destacar:
− Constitución del Consejo Rector del Puerto de Barcelona.
− Desarrollo de dos servicios funcionales en la Autoridad Portuaria de Barcelona: el
Departamento de Calidad, y el Servicio de Atención al Cliente.
− La creación del Equipo de Calidad "EQ".
− Diseño e...
Nuevo Plan de Calidad
del Puerto de Barcelona
para el desarrollo eficiente
de los procesos logísticos
portuarios
From Efficiency to Excellence
. Nuevo Plan de Calidad del Puerto de Barcelona
1
Port de Barcelona Efficiency Network
Índice.
1.- Normativa general.............................................................3
2.- Compromisosde eficiencia...............................................40
3.- Requisitos específicos de Certificación............................47
. Nuevo Plan de Calidad del Puerto de Barcelona
2
Port de Barcelona Efficiency Network
1.- Normativa general
. Nuevo Plan de Calidad del Puerto de Barcelona
3
Port de Barcelona Efficiency Network
Pág.
Capítulo 1. Aspectosgenerales.............................................................
7
1.1.- Antecedentes.
1.2.- Objetivos y alcance.
1.3.- Principales elementos.
1.4.- Organización.
Capítulo 2. la certificación de las empresas..........................................
15
2.1.- Proceso de certificación
2.2.- Baja de las empresas.
Capítulo 3. Gestión del Programa deCompromisos............................
19
3.1.- La cobertura del Programa.
3.2.- Participación de las empresas certificadas.
3.3.- La gestión de las reclamaciones.
Capítulo 4. - Seguimiento y mejora........................................................
24
4.1.- Seguimiento y análisis de los procesos.
4.2.- Revisión del grado de satisfacción y cumplimiento de las
expectativas.
4.3.- Valoración anual.
4.4.- Mejoracontinua.
Anexos.
Anexo 1. - Solicitud de certificación.
27
Anexo 2. - Compromiso de certificación
29
Anexo 3. - Imagen y reglamento de uso de la marca.
33
Anexo 4. - Cuotas de participación (año 2010)
38
. Nuevo Plan de Calidad del Puerto de Barcelona
5
Port de Barcelona Efficiency Network
CAPÍTULO 1. ASPECTOS GENERALES.
1.1.- ANTECEDENTES.
El Puerto deBarcelona inició, en abril de 1993, una serie de contactos con cargadores finales
dentro de su hinterland económico para diagnosticar las percepciones que éstos recibían de la
prestación de su servicio. La mencionada iniciativa nació como resultado de la necesidad de
orientar la actividad hacia el cliente.
La investigación de mercado reflejó como principales necesidades: un despacho aduanerorápido y máxima agilidad en tráfico; manipulación adecuada de la mercancía, con énfasis sobre
la seguridad; y disponer de un flujo de información que permitiera al usuario conocer el estado
de la carga durante su estancia en el puerto. El estudio también puso de manifiesto el
desconocimiento del mundo portuario.
De acuerdo con la información obtenida y con el fin de dar respuesta a lasexpectativas del
cliente, se puso en marcha el Plan de Calidad basado en los siguientes objetivos:
o
Manipulación cuidadosa y segura de la mercancía.
o
Reducción del tiempo de despacho aduanero.
o
Información sobre el estado de la mercancía a su paso por el puerto.
El impulso inicial del Plan de Calidad fue la firma de la Carta de Calidad, en la que se expresaba
la voluntad de iniciar unproceso de mejora continua de los servicios portuarios.
Desde el comienzo, el Plan de Calidad ha girado alrededor de tres parámetros básicos: Calidad
esperada desde el punto de vista del cliente; Calidad concertada entre los diferentes
participantes; y Calidad continua, ya que se controla los procesos y se presta una atención
especial a las actividades susceptibles de mejora.
Con la puestaen marcha del Plan de Calidad en el Puerto de Barcelona se desarrollaron toda una
serie de acciones, entre las que hay que destacar:
− Constitución del Consejo Rector del Puerto de Barcelona.
− Desarrollo de dos servicios funcionales en la Autoridad Portuaria de Barcelona: el
Departamento de Calidad, y el Servicio de Atención al Cliente.
− La creación del Equipo de Calidad "EQ".
− Diseño e...
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