MODELO DE GESTIÓN PARA MEJORAR PROCESOS Y ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES EN PYME CHILENAS

UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS

ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL

MODELO DE GESTIÓN PARA MEJORAR PROCESOS Y
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS
CLIENTES EN PYME CHILENAS

FELIPE ALBERTO ORTEGA CÓRDOVA

Profesor Guía:
MARCO A. GUTIERREZ F.
Iquique, Chile, 2011.

UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICASESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL

MODELO DE GESTIÓN PARA MEJORAR PROCESOS Y
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS
CLIENTES EN PYME CHILENAS

FELIPE ALBERTO ORTEGA CÓRDOVA

Memoria para optar al

Título Profesional de
Ingeniero Civil Industrial.

Profesor Guía:
MARCO A. GUTIERREZ F.
Iquique, Chile, 2011.

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UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS YMATEMÁTICAS

ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL

MODELO DE GESTIÓN PARA MEJORAR PROCESOS Y
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS
CLIENTES EN PYME CHILENAS

FELIPE ALBERTO ORTEGA CÓRDOVA

Memoria preparada bajo la supervisión de
la comisión integrada por los profesores:
MARCO A. GUTIERREZ F.
ORLANDO CAVIERES P.
SERGIO QUEZADA G.
Quienes recomiendan que sea aceptada
paracompletar las exigencias del Título
de Ingeniero Civil Industrial
Iquique, 2011
iii

AGRADECIMIENTOS

i

DEDICATORIA
Dedico este trabajo con todo el cariño y amor que se le pueda entregar a una
persona, a mi señora Viviana, que sin su constante apoyo y tesón frente a la adversidad y
comprensión infinita de todo mi ser, este proyecto no habría tenido significado alguno, ya
que ella en suafán de fomentarme y fomentarse como mejores personas, supo darme esa
fuerza interior y vitalidad que la caracterizan en miras de un objetivo ulterior que nos hace
mejores personas y una mejor pareja.
Todo tuyo, gracias.

ii

RESUMEN
En el presente trabajo, se busca desarrollar un modelo de gestión para
administrar la implantación y llevar a buen término, la automatización de los procesosinternos de las PYME, en vistas a la generación de mayor valor mediante la mejora
sustantiva de la información para la toma de decisiones en la organización, por razón del
desarrollo de los procesos internos y de la relación con el cliente, esta última visto como un
proceso de extensión de las ventas y marketing de la empresa. Este desarrollo responde a
una evolución natural, que más tempranoque tarde, tendrán que realizar las PYME
chilenas para ser más competitivas nacional e internacionalmente, echando por tierra la
idea que las herramientas avanzadas de administración de recursos empresariales son de
exclusivo uso de las grandes corporaciones, acercándolas y demostrarlas más asequibles
para este tipo de empresas (Lever, Myrick, Soto, & Rodríguez, 2009).
Para aquellas empresasque quieren dar el gran salto tecnológico con
herramientas avanzadas de gestión y de administración, tanto de la cartera de clientes como
de los recursos y de la administración empresarial, es de gran ayuda contar con un modelo
que les permita entender las ventajas de las mejoras tecnológicas complejas y avanzadas,
destacando que no son exclusivas de las grandes empresas y corporaciones,pudiendo
aplicarse también para mejorar y optimizar recursos y procesos al interior de las PYME,
con el fin de tener las herramientas necesarias para la buena toma de decisiones en vistas
de proyectar en el largo plazo a su organización. En este sentido se pretende ilustrar a los
dueños, administradores, gerentes y a aquellas personas que tiene a cargo la administración
y la buena funcionalidad deuna PYME, del potencial de dichas herramientas y que pueden
ser implementadas de manera exitosa, generando un mejor manejo de la información
relevante en la PYME, lo que finalmente se traduce en mejores y mayores competencias en
el mercado, proyectándola en el largo plazo.
Es así que en el trabajo se configura primeramente con el estudio de la
relevancia de las PYME en la economía del...