Modelo de gestion de excelencia

Modelo Chileno de Gestión de Excelencia Premio Nacional a la Calidad y a la Gestión de Excelencia, versión 2010

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INDICE
Pag. 0. 1. 1.1 1.2 2. 3. 4. 4.1 4.2 5. Introducción Criterios de excelencia Principios inspiradores de la gestión de calidad Principales características Modelo Chileno de Gestión de Excelencia Criterios y puntajes de evaluación técnica Guía para el proceso deautoevaluación Recomendaciones generales Preparación del resumen de la organización Descripción de los criterios y subcriterios 1. Liderazgo 2. Clientes y Mercado 3. Personas 4. Planificación Estratégica 5. Procesos 6. Información y conocimiento 7. Responsabilidad social 8. Resultados Asignación de puntajes, formato y guías de puntuación Dimensiones de la evaluación Asignación de puntajes a las respuestasFormato del criterio Guía de puntuación Glosario de términos clave Modificaciones introducidas al documento 3

5 7 9 11 13 13 15 18 18 21 25 30 33 36 39 42 46 46 47 48 49 54 62

6. 6.1 6.2 6.3 6.4 7. 8.

Centro Nacional de Productividad y Calidad Nueva York Nº 9, piso 12, Santiago – Chile - Fono: (56 2) 816 88 00 – Fax: (56 2) 816 88 10 ______________________ www.chilecalidad.cl

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INTRODUCCION
Una organización, privada o pública, productiva o de servicios, grande o pequeña, se constituye a partir de muchos procesos. Un proceso es un conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para alcanzar un objetivo. En las organizaciones ocurre que estos procesossuelen estar desalineados, es decir, no están orientados en una misma dirección. La gestión por procesos permite enfrentar esta situación. Ella implica conocer cada proceso de la organización (identificarlo, mapearlo y describir sus actividades), tener indicadores de desempeño, asignar a una persona o equipo de trabajo la responsabilidad de mejorar cada proceso y establecer planes de acción y unainstancia formal de análisis de los resultados con herramientas de mejora continua. ¿Cómo manejar esta complejidad de los procesos dentro de una organización? Los Modelos de Gestión de Excelencia proponen organizar dicha complejidad en 8 ámbitos de la gestión, exigiendo en todos ellos una “cultura de procesos”. Esos ámbitos son: Liderazgo, Clientes y Mercado, Personas, Planificación Estratégica,Procesos, Información y Conocimiento, Responsabilidad Social y Resultados. Un Modelo de Excelencia es una representación de las distintas actividades o componentes de la gestión de una organización. En efecto, toda organización tiene como propósito proveer algún producto o servicio a sus clientes (Criterio 2) y producir algún tipo de resultado (Criterio 8). Para esto se necesita de un liderazgoconductor (Criterio 1), que a través de un proceso de planificación estratégica (Criterio 4) gestione sus procesos (Criterio 5) con responsabilidad social (Criterio 7). Obviamente todo lo anterior sólo es posible a través de su personal (Criterio 3) y con información (Criterio 6) para una adecuada toma de decisiones. La aplicación de estos criterios de ajusta a la realidad de cada organización, según susparticularidades internas y su entorno externo. Para conseguir resultados excelentes, se requiere, en primer lugar, que cada ámbito de gestión relevante en la organización sea abordado como un proceso y que los resultados sean positivos. Es la eficacia de los procesos. En segundo lugar, se requiere el alineamiento de cada uno de estos procesos, entre ellos y hacia los objetivos de laorganización. Por ultimo, se necesita que la organización como un todo aprenda, que se genere aprendizaje organizacional.

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