MODELO DE GESTION PARA MEJORAR LAS RELACIONES CON LOS USUARIOS EN EL HOSPITAL DEL SUR EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION…………………………………………………………………..1
2. MODELO DE GESTION PARA MEJORAR LAS RELACIONES CON LOS USUARIOS EN EL HOSPITAL DEL SUR EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO...2
2.1 Formulación del problema…………………………………………………………...2
2.2 Sistematización del problema………………………………………………………..2
2.3 Formulación de la hipótesis del trabajo……………………………………………...3
2.4Objetivos………………………………………………………………………........4
2.4.1 Objetivo general………………………………………………………………….5
2.4.2 Objetivos específicos…………………………………………………….............5
2.5 Justificación…………………………………………………………………………6
2.6 Marco teórico……………………………………………………………………….7
2.6.1 Triangulo de servicio estratégico………………………………………………..19
2.6.2 Reseña histórica…………………………………………………………………20
2.6.2.1 Misión………………………………………………………………………….21
2.6.2.2Visión………………………………………………………………………….21
2.6.2.3 Identidad……………………………………………………………………....21
2.6.2.4 Principios corporativos……………………………………………………...…22
2.6.2.5 Valores institucionales……………………………………………………..….24
2.7 Marco conceptual……………………………………………………………….…25
2.8 Análisis del Sector Salud…………………………………………………………..26
2.9 Interrelación del hospital del sur ESE con el sector salud…………………………28.
2.10Marco legal…………………………………………………………………….. 30
2.10.1 Principios Constitucionales………………………………………………..……31
2.10.2 Valor compartido……………………………………………………………….33
3. ANALISIS DE LA INFORMACION DEL MODELO DE GESTION…………..35
3.1 Diagnostico ………………………………………………………………………...38
3.2 Mejoramiento continuo…………………………………………………………..…38
3.3 Beneficios…………………………………………………………………………..39
3.4 Estrategias a tener encuenta en la implementación del modelo de gestión……..…39
4. IMPACTO ECONOMICO, SOCIAL Y AMBIENTAL…………………………..43
4.1 Impacto económico.……………………………………………………………...…43
4.2 Impacto social …………………………………………………………………...…44
4.3 Impacto ambiental …………………………………………………………………44
5. CONCLUSIONES…………………………………………………..……………..45
6. RECOMENDACIONES…………………………………………………………...46
7.BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………47




ILUSTRACIONES

Ilustración 1: Modelo De Gestión de servicio al cliente Hospital Del Sur E.S.E……..
Ilustración 2: Modelo de servicio al cliente de karl Albrecht
Ilustración 3: Mapa de proceso de servicio al cliente
Ilustración 4: Triángulo de servicio estratégico del Hospital del Sur E.S.E.
Ilustración 5: Logo Institucional del Hospital del Sur E.S.E
Ilustración 6: Símbolos Institucionales del Hospital del Sur E.S.E.
Ilustración7: Diagrama de Ishikawa aplicado al Hospital del Sur E.S.E.
Ilustración 8: Modelo propuesto para la Gestión en el mejoramiento del servicio de atención al cliente para el Hospital del Sur E.S.E.
Ilustración 9: Diagrama de flujo de solicitud de peticiones, quejas y reclamos de usuarios para el Hospital del Sur E.S.E.














TABLAS

1. Indicadores demedición……………………………………………………38




















RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo tiene como objetivo general proponer un Modelo de gestión para mejorar la calidad de atención al usuario, que responda a las nuevas condiciones y exigencias del entorno y sea viable. Como objetivos específicos se plantea poner en marcha una propuesta de seguimiento diario personalizado alas inquietudes formuladas por las personas afectadas; generar confianza, en el cumplimiento de atención a sus usuarios, creando responsabilidades, compromisos y seguimientos internos; e identificar las actitudes de los usuarios, ante el cambio del modelo.

La idea de proponer este Modelo de gestión surge como respuesta a la identificación de las necesidades de los usuarios y demanda de losmismos.
Las conclusiones a las que se llegan en este documento son:
1. Se detectó la demora y la mala asesoría en la atención a los usuarios que solicita el servicio en el hospital del sur la cual es la mayor queja presentada por los usuarios,.
2. Debido a que no existen mecanismos de control y seguimiento personalizado para...