modelo de heskett

ufeffModelo de Heskett para la visión estratégica de la librería de la Universidad Tecnológica de Panamá
Segmentos de mercado meta

Mercado meta
Estudiantes de pregrado
Estudiantes de maestríasy postgrado
Profesores
Estudiantes de cursos brindados en la Universidad Tecnológica de Panamá
Características comunes
Convergen en la misma área, es decir el complejo universitario
Comparten lanecesidad de libros técnicos que no son frecuentes en otras librerías
Dimensiones para segmentar el mercado
Demográficas
Pictográficas
Conductuales
Necesidades de cada uno
Llevar a cabosatisfactoriamente la compra principalmente en momentos de alta demanda
Calidad en el servicio
Rapidez en la solución de cualquier problema a la hora de la compra
Cuidado y atención personalizada que sele brinda al cliente.

Concepto de servicio
Elementos importantes
Rapidez de respuesta
Recurso humano capacitado
Interés del personal en buscar soluciones a los estudiantes
Mayor comunicaciónentre la administración encargada de suministras la información de que libros serán usados por los estudiantes.
Percepción de los elementos importantes por los segmentos de mercado meta
El mercadogeneral percibirá un interés de la administración en ofrecer un servicio de calidad.
Que el personal tenga una buena empatía y demuestre un interés real en resolver un problema o dar respuesta a unainquietud.
Se percibirá también un interés de crear una relación entre la administración universitaria y la librería para poder suplir las necesidades especificas de los estudiantes en materia delibros de texto y de consulta.
Se recomienda hacer esfuerzo en el entregado de servicio y diseñado de servicio, para así cumplir con las expectativas del cliente, como se reflejo en las encuestas empatíay velocidad de respuesta son las áreas claves a trabajar para mejorar la satisfacción del cliente por lo tanto estas áreas son cruciales.

Estrategia Operativa
Elementos importantes en la...