Modelo De Karl Albrecht Sasser

MODELO DE KARL ALBRECHT
Modelo conocido como SPACE, que está compuesto por competencias y habilidades para el desarrollo de la inteligencia social.

Inteligencia Social es la habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez cooperen con usted.
Sensibilidad social; Es el "radar social", entendido como la habilidad para comprender las situaciones del entorno e interpretar elcomportamiento de los de más dentro de las limitaciones que les impone ese entorno
Presencia: "comportamiento social", comprende las maneras sociales, la presentación personal, el lenguaje verbal, el lenguaje no verbal, el respeto a los patrones culturales, la presencia personal, las posturas, los gestos etc. Son todas las técnicas que pueden hacer que causemos una buena impresión.
Autenticidad:Elemento fundamental en las relaciones humanas, capaz de generar confianza en nuestras relaciones con otras personas. Se relaciona con la transparencia, algo que los radares sociales de los demás son capaces de captar sobre nuestro comportamiento.
Claridad: Habilidad de "transmitir ideas", de expresarlas, ilustrarlas, transmitir información cualitativa y cuantitativa que sea capaz de crear lascondiciones para que exista cooperación y participación con los de más. Capacidad de comunicarse clara y transparentemente, contribuye al desarrollo de la inteligencia, individual y colectiva.
Empatía: Capacidad de conectarse con los sentimientos de los demás, es ser capaz de desarrollar intereses conjuntos. Es la"conexión" entre dos o máspersonas, que favorece eldesarrollo de retos compartidos.MODELO DE EARL SASSER
Cadena de Generación de Valor (Service Profit Chain=SPC)El modelo SPC establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de las organizaciones, la satisfacción y lealtad de los clientes, y la satisfacción, lealtad y productividad de los empleados, que se concatenan entre sí.
1. La lealtad de los clientes nos lleva a la rentabilidad y crecimiento. Nuevos estudiosindican que lealtad de los clientes es lo más determinante en cuestiones de rentabilidad.
2. La satisfacción de los clientes nos guía hacia la lealtad de los mismos. Las compañías de servicios exitosas tratan incansablemente de medir la satisfacción de sus clientes. Las mediciones se realizan generalmente a través de encuestas de satisfacción.
3. El valor entregado hacia los clientes generasatisfacción. Hoy en día los clientes están orientados hacia el valor, considerando a éste como una relación entre los resultados que reciben y el costo total de los mismos.
4. La productividad de los empleados genera valor. La vinculación y contribución de los empleados genera una mayor productividad que incide directamente en el valor entregado a los clientes.
5. La lealtad de los empleadosconduce a una mayor productividad. La baja lealtad de los empleados produce el costo asociado de pérdida de productividad. En la medida que exista una alta rotación de empleados la empresa no podrá aprovechar los beneficios del proceso de curva de aprendizaje.
6. La satisfacción de los empleados conduce a la lealtad de los mismos. Las empresas con más bajas tasas de rotación de empleados son las quetienen índices de mayor satisfacción de clientes.
7. La calidad interna conduce a la satisfacción del personal. La calidad interna del ambiente de trabajo contribuye a la satisfacción de los empleados. Esta calidad interna está determinada por los sentimientos que los empleados tiene hacia sus trabajos, colegas y hacia la compañía. Se caracteriza también por las actitudes que la gente tiene conlos otros y con la forma de servir a cada uno dentro de la organización.
8. El liderazgo es indispensable para el éxito del modelo. Los CEO’s de compañías de servicios excepcionales ponen especial ahínco en la gestación de una cultura centrada en el servicio al cliente y en el desarrollo de sus empleados. Invierten dinero y tiempo para satisfacer sus inquietudes evaluando cómo se desarrollan los...