Modelo de negocio c&a

A fin de contar con información empresarial sobre la
situación económica de la empresa, C&A Europa emplea
las normas IRFS (“International Financial Reporting
Standards”) para elaborar sus cuentas anuales, lo que le
permite evaluar en forma sistemática y uniforme todos sus
activos y pasivos.

Las prendas de ropa que ofrece tienen que satisfacer
obligatoriamente las exigencias de calidad yseguridad.

Intercambio con los clientes y los consumidores
Lo más importante para C&A es la satisfacción del cliente.
Para conocer mejor la opinión y los deseos de las personas
que visitan nuestras tiendas, en muchas filiales de C&A
hemos colocado impresos, en los cuales se pueden
formular elogios, propuestas y críticas. Además, en
nuestros establecimientos europeos llevamos a cabo cadaaño entrevistas según los criterios del Instituto INit. En
ellas se les pide a los clientes que contesten a unas pre-
guntas referentes a su satisfacción con la elección del
surtido, la amabilidad de los empleados, los procesos
dentro de la filial y la decoración del establecimiento. Otra
posibilidad de entablar un diálogo con clientes y consu-
midores la ofrece la página web de C&Amediante el envío
de mensajes por correo electrónico. Esta vía es utilizada
cada vez más a menudo por personas que desean formular
alguna pregunta o propuesta.
Tal y como ya lo hacía anteriormente C&A en Alemania,
C&A Holanda lleva a cabo desde el año 2006 los llamados
“Mystery-Shopping”. Para ello, un colaborador externo de
una agencia visita cada una de las filiales cuatro veces al año
y sefija especialmente en los siguientes aspectos:
Cómo se trata a los clientes?
• Son amables los empleados con el cliente?
• Cuánta atención recibe el cliente?
• Cómo se atiende al cliente a la hora de elegir prendas, en
los probadores y en la caja?
Al final se realiza una evaluación que se presenta a las
filiales y cuyos resultados se publican también en el
Intranet.
Tanto las opiniones denuestros clientes, como la valo-
ración de los “mystery shopper” o clientes misteriosos nos
ofrecen información y estímulos importantes para la confi-
guración tanto de nuestras filiales como para la elección de
nuestros surtidos y también para la mejora continua de
nuestros servicios. Porque también en estos aspectos
queremos ofrecer al cliente la mejor oferta.

Diálogo con los grupos deinterés
C&A tiene gran interés en conocer cómo valora sus acti-
vidades empresariales la sociedad. Por ello mantenemos
un diálogo activo y, en parte, también crítico con dife-
rentes grupos de interés, que hemos intensificado cons-
cientemente en últimos años. Este intercambio de conoci-
mientos, opiniones y experiencias está ganando
importancia y representa una contribución básica a laestrategia de sostenibilidad de C&A. Véase también la
tabla de la página 36.
En este intercambio también tratamos de investigar,
por ejemplo, las denuncias que nos puedan llegar de
organizaciones no gubernamentales sobre posibles irre-
gularidades y adoptamos las medidas que estén a nuestro
alcance para eliminarlas. En los últimos dos años
recibimos, además de las preguntas habituales de losclientes, 300 consultas detalladas de diversos grupos de
interés y particulares. Éstas no sólo las contestamos, sino
que incluso con más de 50 de estos grupos o particulares
mantuvimos un intenso diálogo, especialmente en lo que
se refiere a los niveles sociales y a las condiciones de pro-
ducción y trabajo.
En el mismo periodo de tiempo, diferentes ONGs
instaron cuatro veces a C&A a aclarary eliminar ciertas
irregularidades. Esto se realizó en forma de escritos que
habían sido formulados previamente por las ONGs. Las
quejas se referían a dos empresas de Bangladesh, a una en
Turquía y a otra en Filipinas. C&A intentó contribuir, en
la medida de sus posibilidades, y mediante conversa-
ciones con todos los interesados a la solución de los cor-
respondientes conflictos. Sin...