MODELO DE PROCESOS-CLIENTE Y PROVEDOR INTERNO
Páginas: 24 (5857 palabras)
Publicado: 16 de marzo de 2014
Gestión por procesos
Capítulo 2.4
EL TRABAJO VISTO COMO UN PROCESO. EL MODELO “CLIENTE – PROVEEDOR INTERNO”
Tabla de ilustraciones.
Introducción
En toda organización es conveniente que las actividades que proporcionan valor y utilizan recursos, es decir, que constituyen a lograr los objetivos de la calidad, sedesarrollen como procesos.
El éxito de la gestión empresarial está directamente vinculado con la gestión sistemática de los procesos y sus interacciones.
Conocer cómo medir y mejorar los procesos, dará una orientación para aquéllos que deseen establecer valor agregado a los mismos, obtener resultados conformes, determinados mediante evidencias objetivas, y mejorar continuamente los resultadosobtenidos.
El modelo “cliente – proveedor interno” permite que Cada persona dentro de la organización tenga unas funciones y responsabilidades definidas dentro del proceso al que pertenece. Al destinatario de este “trabajo” le denominaremos “cliente interno”.
De igual manera, a “todo lo que provoca” que esa persona tenga que desarrollar un trabajo le denominaremos “proveedor interno”.
Una vez todaslas personas integrantes de la organización estén orientadas a sus clientes y proveedores internos, la empresa estará en disposición de orientarse al cliente externo; dicho de otro modo, si cada uno de nosotros no estamos orientados a los clientes-proveedores que tenemos más cercanos, con los que trabajamos en todo momento, a nuestros compañeros de trabajo, difícilmente podrá estar la empresaorientada en su conjunto al cliente externo.
El trabajo visto como un proceso. El modelo “cliente – proveedor interno”
En cada puesto de trabajo se desarrollan casi siempre una serie de actividades que constituyen un proceso. Se trata de asignar a la persona que lo ocupa una responsabilidad amplia sobre el proceso que tiene lugar dentro de su ámbito de acción. Cuando el trabajo es vistocomo proceso y dado que todo proceso entrega un producto con valor intrínseco, al usuario de ese producto le llamaremos "cliente interno". Dando un paso más adelante, hemos de poder decir que el empleado es "el dueño" de su proceso como si de una pequeña empresa se tratara. Ese sentimiento de propiedad contribuye decisivamente a su motivación. Pensemos en el número de tareas y actividades que sedesarrollan en cualquier función administrativa, especialmente si va acompañada de interacción con el cliente. El empleado que tiene conciencia de trabajar aislado (orientado al cumplimiento de la tarea asignada) dispone de dos bandejas sobre su mesa para depositar la entrada y salida de documentos; cuando recibe alguno incorrecto lo devuelve a su destinatario o lo pone en conocimiento de susupervisor. Con frecuencias u cliente, y a quien intenta satisfacer, es a su superior jerárquico. Sin embargo, las personas que son conscientes de trabajar dentro de una cadena de valor añadido (orientada al producto y comprometida con su calidad) aceptan obligaciones mutuas y responsabilidades compartidas para trabajar más eficazmente y conseguir objetivos comunes.
A este respecto se suele mencionarel caso de un grupo de operarios que,haciendo todos exactamente la misma tarea, respondieron de formadiferente cuando se les preguntaba por lo que estaban haciendo:
Uno respondió "estoy picando piedra": durante ocho horas selimitaba a hacer la tarea que le habían asignado y de acuerdocon las instrucciones recibidas.
Otro contestó "estoy haciendo una cruz": hacía lo mismo que elanteriorpero ya relacionaba su trabajo con la responsabilidad deobtener un producto.
El tercero dijo "estamos haciendo una catedral": por encima delanterior tenía conciencia de grupo y de proceso global.Al tiempo que cada respuesta pone de manifiesto un estado demotivación diferente, parece bastante obvio con qué operario se podrácontar para eventuales esfuerzos de mejora, quién tiene conciencia...
Capítulo 2.4
EL TRABAJO VISTO COMO UN PROCESO. EL MODELO “CLIENTE – PROVEEDOR INTERNO”
Tabla de ilustraciones.
Introducción
En toda organización es conveniente que las actividades que proporcionan valor y utilizan recursos, es decir, que constituyen a lograr los objetivos de la calidad, sedesarrollen como procesos.
El éxito de la gestión empresarial está directamente vinculado con la gestión sistemática de los procesos y sus interacciones.
Conocer cómo medir y mejorar los procesos, dará una orientación para aquéllos que deseen establecer valor agregado a los mismos, obtener resultados conformes, determinados mediante evidencias objetivas, y mejorar continuamente los resultadosobtenidos.
El modelo “cliente – proveedor interno” permite que Cada persona dentro de la organización tenga unas funciones y responsabilidades definidas dentro del proceso al que pertenece. Al destinatario de este “trabajo” le denominaremos “cliente interno”.
De igual manera, a “todo lo que provoca” que esa persona tenga que desarrollar un trabajo le denominaremos “proveedor interno”.
Una vez todaslas personas integrantes de la organización estén orientadas a sus clientes y proveedores internos, la empresa estará en disposición de orientarse al cliente externo; dicho de otro modo, si cada uno de nosotros no estamos orientados a los clientes-proveedores que tenemos más cercanos, con los que trabajamos en todo momento, a nuestros compañeros de trabajo, difícilmente podrá estar la empresaorientada en su conjunto al cliente externo.
El trabajo visto como un proceso. El modelo “cliente – proveedor interno”
En cada puesto de trabajo se desarrollan casi siempre una serie de actividades que constituyen un proceso. Se trata de asignar a la persona que lo ocupa una responsabilidad amplia sobre el proceso que tiene lugar dentro de su ámbito de acción. Cuando el trabajo es vistocomo proceso y dado que todo proceso entrega un producto con valor intrínseco, al usuario de ese producto le llamaremos "cliente interno". Dando un paso más adelante, hemos de poder decir que el empleado es "el dueño" de su proceso como si de una pequeña empresa se tratara. Ese sentimiento de propiedad contribuye decisivamente a su motivación. Pensemos en el número de tareas y actividades que sedesarrollan en cualquier función administrativa, especialmente si va acompañada de interacción con el cliente. El empleado que tiene conciencia de trabajar aislado (orientado al cumplimiento de la tarea asignada) dispone de dos bandejas sobre su mesa para depositar la entrada y salida de documentos; cuando recibe alguno incorrecto lo devuelve a su destinatario o lo pone en conocimiento de susupervisor. Con frecuencias u cliente, y a quien intenta satisfacer, es a su superior jerárquico. Sin embargo, las personas que son conscientes de trabajar dentro de una cadena de valor añadido (orientada al producto y comprometida con su calidad) aceptan obligaciones mutuas y responsabilidades compartidas para trabajar más eficazmente y conseguir objetivos comunes.
A este respecto se suele mencionarel caso de un grupo de operarios que,haciendo todos exactamente la misma tarea, respondieron de formadiferente cuando se les preguntaba por lo que estaban haciendo:
Uno respondió "estoy picando piedra": durante ocho horas selimitaba a hacer la tarea que le habían asignado y de acuerdocon las instrucciones recibidas.
Otro contestó "estoy haciendo una cruz": hacía lo mismo que elanteriorpero ya relacionaba su trabajo con la responsabilidad deobtener un producto.
El tercero dijo "estamos haciendo una catedral": por encima delanterior tenía conciencia de grupo y de proceso global.Al tiempo que cada respuesta pone de manifiesto un estado demotivación diferente, parece bastante obvio con qué operario se podrácontar para eventuales esfuerzos de mejora, quién tiene conciencia...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.