Modelo De Satisfacción

Universidad de Guadalajara
Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas

Servicio al cliente

Modelo de satisfacción del cliente
Valores de una cultura organizacional

AndreaSharai Robles Figueroa
Luis Mario Hernández Cruz
Jacqueline Elizabeth Dorantes Meza
Alejandro Rodríguez Ceja

14/Septiembre/2012

TEMA 1
Modelo de satisfacción del cliente
La satisfacción comoresultado es el sentimiento que queda después de haber consumido el producto o servicio, las recompensas y costos que la compra presento en relación a lo que el consumidor tenía.
La satisfacción comoproceso, enfatiza los procesos de percepción, evaluación y psicológicos que contribuyen a la satisfacción.
Entonces podemos definir el modelo de satisfacción del cliente, como el método utilizadopara así poder satisfacer a nuestros clientes de manera general, esto lo podemos lograr midiendo la satisfacción del cliente y en base a resultados poder continuar con las actividades de la mismamanera o cambiarlas si es necesario.
Existen modelos estipulados por ejemplo el modelo kano; como los demás, nos ayuda a poder medir la satisfacción del cliente, este, distingue seis categorías de lacalidad:
Factor básico, requisitos mínimos que causaran el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfacción, estos establecen una entrada mínima para atender al mercado.Factor entusiasmo, estos aumentan la satisfacción del cliente si son entregados pero no causan el descontento si no se entregan. Sorprenden al cliente y generan placer; una compañía puede distinguirsede sus competidores de manera positiva si utiliza este factor.
Factor desempeño, éste causa satisfacción, si el desempeño es alto y causan descontento, si el desempeño es bajo.
Cualidadesindiferentes. El cliente no le presta atención a estas características.
Cualidades cuestionables. No es claro si esta cualidad es espera por el cliente.
Cualidades inversas. Esta característica de producto,...