modelo de tesis



INTRODUCCIÓN

El sector turístico constituye la primera industria mundial, si se considera su producción mundial (cercana al 11% del PIB), el valor añadido, la inversión de capital y el empleo generado, según confirma el World Travel and Tourism Council (WTTC).
España desempeña un papel fundamental en este escenario, dado que se sitúa como líder del segmento de sol y playa y ocupa lasprimeras posiciones del ranking mundial, a tenor de aspectos como el volumen de la demanda internacional o la cifra de los ingresos generados por el sector.
En el ámbito económico, el sector hotelero disfruta de una notable relevancia, por su contribución a la generación de empleo y por los efectos indirectos que tiene en su entorno. En efecto, la presencia de un hotel en una determinada zonapermite impulsar el desarrollo de actividades complementarias, mejorar la renta de los habitantes en las áreas turísticas de influencia y revitalizar una serie de actividades que, sin la figura del hotel y del sector turístico, podría desaparecer.











EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EL SECTOR HOTELERO Y DE RESTAURACION



CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD


La calidad es unadisciplina de estudio viva y que está en permanente evolución y construcción. Su concepto ha ido evolucionando a lo largo de los tiempos y su aplicación se ha hecho en todo tipo de organizaciones y para cualquier tipo de productos o servicios.
El propósito de este capítulo es el de analizar la manera en que los diferentes estudios y autores han entendido y tratado el concepto de calidad. La lecturaconfirma la falta de una definición y conceptualización única. Tal como indican Reeves y Bednar (1994), la búsqueda de una definición o concepto único de calidad lleva a resultados inconsistentes. Una definición única no existe ya que dependiendo de las circunstancias, pueden ser apropiadas multitud de ellas.

Para el desarrollo del capítulo se ha empezado estudiando las diferentes definicionesdel concepto de calidad, su evolución a través de la historia y por último una descripción de las principales teorías sobre la calidad que han evolucionado el concepto.

CONCEPTO DE CALIDAD

Muchos autores han procurado dar una definición del concepto de calidad, tras la revisión de la literatura puede apreciarse que no existe una única concepción aceptada sino que hay diferentes puntos devista que pueden ser válidos dependiendo del momento, tipo de negocio, mercado, etc.
En primer lugar puede analizarse la definición que dan organismos transnacionales. La International Organization for Standarization (ISO) en su norma ISO 8402 define el concepto de calidad como:
“En esta Norma Internacional la calidad se define como el conjunto de características de una entidad que le confierensu aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implícitas.” (AENOR, 1995)
La organización destaca el fin último de la calidad como la satisfacción de necesidades haciendo un especial énfasis en que éstas pueden estar expresadas o implícitas. La definición no hace diferencia en si las expectativas son las propias del cliente externo (comprador) o bien del cliente interno (trabajador),por lo que esta definición puede generalizarse a todo el conjunto de la empresa.
La misma organización ISO, en la norma ISO 9000:2000 ofrece una definición de calidad bastante genérica y de aplicación en distintos campos: “Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos.” (ISO FDIS, 2000:13)
Es remarcable la diferente definición dada por una mismaorganización. En esta el concepto dado se aleja de la satisfacción de necesidades y la sustituye por el cumplimiento de requisitos. El cumplimiento de requisitos podría asociarse a la satisfacción de necesidades, el cumplimiento de unas determinadas normas o bien alcanzar unos ciertos resultados. Este hecho sería propio de cada realidad empresarial. La definición de ISO 9000:2000 es, por tanto,...