MODELO DE TESIS



UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
CARACTERIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BAJO EL MODELO SERVQUAL EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS-RUBRO PELUQUERIAS Y OTROS TRATAMIENTOS DE BELLEZA EN EL DISTRITO DE HUARAZ, 2014

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADAEN ADMINISTRACIÓN

AUTORA:
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ASESORA:
DRA. LIC. ADM. ROSA KAROL MOORE TORRES

HUARAZ – PERÚ

2014
Título de la Tesis: Caracterización de la calidad de servicio bajo el modelo SERVQUAL en las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro peluquerías y otros tratamientos de belleza en el distrito de Huaraz, 2014.


















Hoja de firma del jurado yasesor


Mg. Lic. Adm. Silvia Isabel Figueroa Quito
Presidente





Mg. Lic. Adm. César Hernán Norabuena Mendoza
Secretario





Mg. Lic. Adm. Carlos Humberto Chunga Antón
Miembro


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Dra. Lic. Adm. Rosa Karol Moore Torres
Asesora





Dedicatoria


Con mucha gratitud a Dios, creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar cuando he estadoa punto de caer; por ello, con mucha humildad dedico este logro a Él.


A mis padres: por su apoyo incondicional, y por las grandes lecciones de vida que me han dado hasta el día de hoy.










Resumen

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general describir las principales características de la calidad de servicio bajo el modelo SERVQUAL en las micro y pequeñas empresasdel sector servicios - rubro peluquerías y otros tratamientos de belleza en el distrito de Huaraz, 2014. Para el desarrollo del trabajo se utilizó un tipo y nivel de investigación descriptiva - cuantitativa y un diseño transaccional. Para el recojo de la información se identificó una población de 8760 clientes, de los cuales se escogió una muestra de 368 clientes a quiénes se les aplicó uncuestionario de 22 preguntas cerradas por medio de la encuesta; de lo cual se obtuvo los siguientes resultados: El 32,88% de clientes encuestados, expresan su desacuerdo en cuanto a la modernidad del mobiliario, equipos y herramientas, el 26,09% manifiesta estar en desacuerdo respecto a la entrega del servicio con la menor cantidad de errores, el 22,28% manifiesta estar en desacuerdo respecto alcomportamiento de los empleados ya que no les inspira confianza y el 24,18% considera que los empleados no tienen conocimientos suficientes para responder preguntas. Finalmente como conclusión: Los clientes encuestados perciben que existe una deficiente calidad de servicio, porque consideran que no hay un interés sincero por parte de los salones de belleza para mejorar la calidad del mismo en losdistintos aspectos evaluados.

Palabras clave: MYPE, calidad de servicio y peluquerías.

Abstract

The present research had as general objective to describe the main characteristics of the quality of service under the SERVQUAL model in micro and small enterprises in the service sector - Sector hairdressing and other beauty treatment in the district of Huaraz, 2014. For development Descriptive and(transactional - transversal) non-experimental design - a type of work and level of quantitative research was used. For the gathering of information a population of 8,760 customers, of which a sample of 368 clients who answered a questionnaire of 22 questions closed by the survey was chosen was identified; of which the following results were obtained: The 32.88% of customers surveyed express theirdisagreement as to the modernity of furniture, equipment and tools, 26.09% expressed disagreement regarding service delivery to fewer errors, 22.28% expressed disagreement regarding the assessment of the conduct in inspiring confidence and 24.18% believe that employees do not have enough knowledge to answer questions. Finally in conclusion: Respondents customers perceive that there is no quality...