MoDelo De Trabajo Final

TRABAJO DEL CURSO:

Análisis de la atención de las quejas más frecuentes que presentaron los clientes al momento de solicitar alguno de los tres productos financieros que ofrece el Banco Crédito Fácil de la provincia de Lima, en el año 2010.


Estadística Inferencial
(Primer Avance)



SECCION:

Q404


PROFESOR:

Jaime Porras


AÑO:


2 0 1 1

INDICE

INTRODUCCIÓN 3
1.TEMA: Análisis de la atención de las quejas más frecuentes que presentaron los clientes al momento de solicitar alguno de los tres productos financieros que ofrece el Banco Crédito Fácil de la provincia de Lima, en el año 2010. 4
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 4
2.1 Objetivo General 4
2.2 Objetivos Específicos: 4
3. MARCO TEORICO 6
4. DEFINICION DE DATOS 6
5. INTERVALO DE CONFIANZAAL 95% 7
5.1 Se tiene información sobre los gastos promedios ocasionados, según el tipo de quejas. Construir e interpretas un intervalo de confianza del 95% para la diferencia de gastos ocasionados promedios del tipo de quejas de personal poco capacitado o demora en atención, según la muestra detallada en el año analizado. 7
5.2 Con la finalidad de saber si existe una diferencia del numero dedías según el tipo de cliente. Hallar un intervalo de confianza del 95% para la diferencia del número de días promedio de atención para los clientes del tipo VIP y estándar. 7
5.3 Se desea saber la proporción del tipo de quejas. Hallar un intervalo de confianza del 95% para la diferencia de proporciones del tipo de quejas “poco capacitado” y “demora en atención” 8
6. PRUEBA DE HIPOTESIS A UNNIVEL DE SIGNIFICANCIA DE 0.05% 8
6.1 La gerencia cree que el horario restringido de atención representa menos del 5% del tipo de quejas. De ser así lo considerará despreciable y no lo tomará en cuenta hasta dentro de 6 meses más. 8
6.2 El banco tiene 3 tipos de clientes de los cuales los más importantes son VIP y preferencial. A un nivel de significación del 5% ¿Se puede afirmar que elgasto promedio de los clientes VIP es mayor que el de los clientes preferencial en más de 100 soles? 8
6.3 La media de los días de atención para el tipo de queja: “demora en atención” es mayor a la media de “personal poco capacitado” 8









INTRODUCCIÓN


El objetivo del presente trabajo es aplicar los conocimientos aprendidos en el curso de Estadística Inferencial, mediante eldesarrollo de un caso práctico, para lo cual tomaremos como base de datos, el registro de las quejas presentadas en el 2010 por los solicitantes de algún producto financiero del Banco Crédito Fácil en Lima. Por lo tanto, el tema que aborda el siguiente trabajo es el “Análisis de la atención de las quejas más frecuentes que presentaron los clientes al momento de solicitar alguno de los diversosproductos financieros que ofrece el Banco Crédito Fácil de la provincia de Lima, en el año 2010”.

El trabajo está compuesto por: El establecimiento del tema de la investigación, la definición de objetivos y la realización de un análisis inferencial de las variables cuantitativas y cualitativas, mediante la interpretación de intervalos de confianza y la aplicación de pruebas de hipótesis.

TEMA:Análisis de la atención de las quejas más frecuentes que presentaron los clientes al momento de solicitar alguno de los tres productos financieros que ofrece el Banco Crédito Fácil de la provincia de Lima, en el año 2010.


Definición del Problema:
Se entiende por problemas a todas aquellas interrogantes cuyas respuestas nos demostrarían si los procesos se están llevando a cabo de lamejor manera. En este caso financiero se analizarán los factores generales en cuanto a la atención de las quejas mas frecuentes que presentaron los clientes.



OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION



1 Objetivo General


Analizar las quejas presentadas por clientes del banco en el año 2010, según las variables a evaluar de manera de que sirva para optimizar el proceso en la atención de...