Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente

DISEÑO DE UN MODELO DINÁMICO DE COLAS, PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE ATENCION DEL CINE MULTIPLEX ALTA VISTA
CIUDAD GUAYANA, AGOSTO 2004
INTRODUCCION
Mediante la presentación del estudio de cola realizado en el Cine Multiplex de Alta Vista, se pretende obtener y analizar todas las variables que intervienen en el proceso, para así optimizar el mismo y obtener una mas eficiente atención alcliente.
La simulación es un tipo específico de modelización  por el que se trata de representar la realidad de una forma simplificada. Al igual que ocurre con los modelos matemático-estadísticos, los modelos de simulación cuentan con una serie de inputs o datos de partida que el investigador incluye en el modelo y una serie de outputs o resultados que se desprenden de él (Gilbert y Troitzsch,1999).
Las técnicas de simulación en el desarrollo de modelos pueden aplicarse de dos formas diferentes: en la primera se utilizarían en la tarea relativamente mecánica de simular modelos matemáticos pre-existentes, mientras que en la segunda se aplicarían en la tarea mucho más compleja de la descripción de procesos sociales. Los economistas han considerado casi siempre la simulación en el primersentido por lo que suelen encontrarla poco sugerente.
Es posible usar la simulación por ordenador para un propósito puramente instrumental ya que la opción entre el cálculo directo y el cálculo por ordenador no es relevante desde el punto de vista de la obtención de la respuesta correcta. Hay, sin embargo, ventajas prácticas en el uso instrumental de ordenadores en la realización de los modelos, yaque la deducción automatizada será ciertamente más rápida y, posiblemente, más fiable, que la llevada a cabo por otros medios.
En la simulación descriptiva, la decisión de utilizar un sistema de ecuaciones o un programa de ordenador para representar un proceso social no es solamente una cuestión de velocidad o conveniencia, por cuanto no todo lo que puede expresarse de una manera puedeexpresarse también de la otra. Así, hay situaciones en las que la representación matemática de la dinámica de la acción social se encuentra seriamente limitada dado nuestro nivel actual de conocimiento, por lo que se hace necesaria la utilización de métodos de simulación.
Es necesario destacar que las simulaciones no son poco rigurosas o acientíficas. De hecho, la simulación puede aumentarconsiderablemente el rigor útil de los modelos. Una diferencia importante entre la simulación y la representación matemática es que las dificultades con modelos de la simulación resultan a menudo de orden práctico, involucrando la necesidad de más datos o de computadoras más rápidas, mientras que en los modelos matemáticos revelan a menudo tensiones inherentes o inconsistencias a nivel teórico que son másdifíciles de resolver (Chattoe, 1995).
La potencia actual de los ordenadores personales permite resolver complejas simulaciones a velocidades que hasta hace muy poco tiempo sólo eran posibles en grandes ordenadores.
Se presenta a continuación toda la estructura que es necesaria para realizar dicho estudio, primeramente se delimita el problema actual en el cual es formulado tanto el alcance como losobjetivos que servirán de guía a lo largo de los estudio, seguido de esto tiene lugar la revisión bibliográfica en la cual se estudian todos los aspectos referentes a teoría de cola, simulación y el software a utilizar, en el marco metodológico a continuación se describe detalladamente el procedimiento a realizar para el estudio, finalmente luego de diseñar el modelo que facilitará el manejo delos datos de entrada y salida del estudio mediante la herramienta de software Arena 7.0, se exponen los resultados de forma detallada incluyendo todas las consideraciones tomadas para su manejo y análisis, en una parte final se exponen las conclusiones y recomendaciones que sirven de propuesta para la mejora del actual proceso que se lleva a cabo en el área de estudio.
CAPITULO I
EL PROBLEMA...