Modelo Empresarial

MANUAL PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA PAPELERÍA UTIESCOLARES S.A.S

LEIDY PULIDO REYES
CAROLINA CASTILLO
DEISY SOLORZANO
GLORIA DUITAMA
CESAR AUGUSTO

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS Y ECONOMICOS
TECNICO EN ASISITENCIA ADMINISTRATIVA
BOGOTA
2010

AGRADECIMIENTOS

Este proyecto es el fruto del trabajo realizado por el Gaes 1 del grupo 35900, proyecto que nohubiera sido posible sin la colaboración de todas y cada una de las personas que nombraremos a continuación
En primer lugar agradecerle a Dios por la oportunidad de tenernos acá estudiando en el SENA y realizando una etapa muy importante en nuestras vidas, además del apoyo brindado por los instructores y el aporte dado a nuestra formación académica.
A nuestros padres y familia, por el apoyo que nosbrindaron día a día y porque estuvieron cuando más lo necesitamos.
Y finalmente a la mi pyme papelería UTIESCOLARES S.A.S. por su colaboración y hacer posible el análisis para este proyecto

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION……………………………………………………………
2. ANTECEDENTES………………………………………………………….
3.1 RESEÑA DE LA EMPRESA………………………………………….
3.2 MISION………………………………………………………………….3.3 VISION………………………………………………………………….
3.4 METAS………………………………………………………………….
3.5 POLITICA DE LA EMPRESA………………………………………...
3. JUSTIFICACION……………………………………………………………
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………
4.1 FORMULACION DEL PROBLEMA………………………………….
5. HIPOTESIS………………………………………………………………….
6. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………..
7.6 OBJETIVOSESPECIFICOS………………………………………….
7. MARCO TEORICO…………………………………………………………
8. MARCO LEGAL…………………………………………………………….
9. METODOLOGIA…………………………………………………………….
10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES……………………………………..
11. RECURSOS FISICOS……………………………………………………..
12. PROSUPUESTOS…………………………………………………………

INTRODUCCION

El principal problema a resolver es la calidad del servicio ofrecido en la papelería UTIESCOLARES S.A.S puesconstantemente no se realiza procedimientos para la mejora continua en estos procesos. Además no se conoce con certeza cuál es la opinión de sus clientes acerca de la calidad del servicio recibido, es por eso que no se tiene la información completa del grado de satisfacción de los clientes.
La metodología utilizada es mediante una encuesta donde se recopilo y analizo la información más precisa para dar aconocer el grado de satisfacción del cliente, sus necesidades, sus expectativas, su opinión, y sus hábitos de compra etc. Estos resultados establecieron un punto de apoyo para la gerencia de la empresa para la toma de decisiones y el diseño de estrategias proponiendo un manual de servicios que originara una mejora en la prestación del servicio. Plantear la idea de un manual de servicios reflejarala importancia de La calidad en el servicio, ya que el objetivo principal de cualquier empresa es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse que los procesos de organización contribuyan a satisfacer las necesidades Si los clientes están satisfechos con la calidad del producto y los estándares de servicio obtenidos se beneficiara la papelería UTIESCOLARES S.A.S.
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1. ANTECEDENTES2.1 RESEÑA DE LA EMPRESA

Papelería UTIESCOLARES S.A.S. se creó como micro empresa en el año de 1970,ubicada en el centro de Bogotá D.C. en la carrera 12 10-67, por la señora Ana Miriam González.
En el año de 1986 se constituyo como empresa comercial, y fue registrada ante la cámara y comercio, recibiendo en número de Nit. 52117261-9, con servicio de ventas en útiles escolares ypapelería en general.
La papelería UTIESCOLARES S.A.S se destaca porque tiene gran capacidad de almacenamiento, allí trabajan siete empleados que son los encargados de la atención al cliente; su venta mensual es de 300.000.000 millones de pesos, poseen gran variedad de productos, pero se destacan en la venta del foamy y el icopor por ser productos innovadores que están en auge...