Modelo General De Servucción

MODELO GERENCIAL DE SERVUCCIÓN
En la actualidad a nivel mundial se evidencia la dinámica de las organizaciones y el enfoque de las mismas hacia los nuevos conocimientos. Los procesos de gestión deservicios no escapan a esta situación; es por ello que toda empresa tiene sus propios recursos y métodos para el servicio. Estos recursos pueden variar en relación con la naturaleza de los serviciosque se ofrecen y el volumen de actividad de la empresa; la empresa puede apoyar su gestión de servicios en todo el personal de la organización.
Siguiendo este orden de ideas se puede definir laServucción como el proceso de elaboración de un servicio; es decir el conjunto de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de unservicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio); basado en las premisas del servicio elemental y el públicoobjetivo. A juicio de la autora estos dos factores son básicos para el desarrollo de un proceso de servicio basado en la mejora continua.
En este orden de ideas se deben tomar en cuenta los treselementos básicos de la servucción a saber: personal de contacto, soporte físico y clientes. El personal de contacto es el que está en contacto directo con el cliente, el soporte físico lo conforman: en losinstrumentos necesarios para la prestación del servicio como máquinas, mobiliario , tecnologías necesarias y el espacio físico la decoración y distribución del espacio; los clientes son el elementomás importante del proceso y es en base a ellos que se debe adecuar la servucción.
Otro aspecto importante y que hace la diferencia es a juicio de la autora la evolución del proceso de atención alproceso de servicio al respecto labrador (2011) explica: la atención consiste en contener al cliente y asesorarlo mientras que el servicio consiste en resolver la problemática del cliente y hacer un...