Modelo Kano Banco Estado
Páginas: 12 (2893 palabras)
Publicado: 26 de agosto de 2011
Universidad de Talca
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela de Postgrado
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Aplicación Metodología KANO:
Banco Estado v/s Banco Santander
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Talca, Marzo 25 de 2011
METODOLOGIA
El presente trabajo tiene relación con aplicación de análisis Kanopara definir el concepto de calidad que tienen los clientes de dos bancos de la comuna de Talca. Se presenta el detalle el proceso de obtención y análisis de datos, el tipo de investigación, el instrumento de evaluación, los sujetos de estudio y la base del análisis de los datos.
INSTRUMENTO DE EVALUACION
La técnica de obtención de información fue la encuesta que se fundamentó en dos diferentestipos de cuestionarios
Como primer paso se procedió a seleccionar el conjunto de características o atributos que se generaron a partir de focus Group entre los integrantes del Equipo de investigación, estas características se clasificaron por categorías y tipo de atributos (básico, lineal y deleite). Los atributos considerados en el cuestionario, se pueden dividir en las siguientescategorías:
|CATEGORIA |ATRIBUTO |
| | |
|Rapidez en el servicio |Atención más expedita en las sucursales |
||Capacidad de respuesta por parte del ejecutivo en menos de 6 horas |
| |Menor tiempo de espera en las filas |
| |Al momento de firmar contratos, éstos ya tuviesen sus datos impresos |
|| |
|Funcionalidad |Cantidad de cajeros automáticos en el banco |
| |Funcionalidad de la pagina web del banco |
||Cantidad de cajeros dispensadores de saldo en el banco |
| | |
|Infraestructura y equipamiento |Infraestructura y equipamiento necesario para la atención de minusválidos o |
| |tercera edad|
| |Banco cuente con baños públicos |
| |Banco cuente con estacionamientos |
| ||
|Hospitalidad y atención |Trato de los ejecutivos hacia los clientes |
| |Contar con la ayuda de promotoras que lo guiaran en sus tramites |
| |Atención personalizada en su domicilio o lugar de trabajo|
| |Banco extendiera su horario hasta las 18:00 hrs |
|Seguridad |Controles al momento de realizar pagos de documentos |
Una vez definidos estos atributos, se presentaron a dos colaboradores externos al equipo de investigación, para determinar...
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela de Postgrado
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Aplicación Metodología KANO:
Banco Estado v/s Banco Santander
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Talca, Marzo 25 de 2011
METODOLOGIA
El presente trabajo tiene relación con aplicación de análisis Kanopara definir el concepto de calidad que tienen los clientes de dos bancos de la comuna de Talca. Se presenta el detalle el proceso de obtención y análisis de datos, el tipo de investigación, el instrumento de evaluación, los sujetos de estudio y la base del análisis de los datos.
INSTRUMENTO DE EVALUACION
La técnica de obtención de información fue la encuesta que se fundamentó en dos diferentestipos de cuestionarios
Como primer paso se procedió a seleccionar el conjunto de características o atributos que se generaron a partir de focus Group entre los integrantes del Equipo de investigación, estas características se clasificaron por categorías y tipo de atributos (básico, lineal y deleite). Los atributos considerados en el cuestionario, se pueden dividir en las siguientescategorías:
|CATEGORIA |ATRIBUTO |
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|Rapidez en el servicio |Atención más expedita en las sucursales |
||Capacidad de respuesta por parte del ejecutivo en menos de 6 horas |
| |Menor tiempo de espera en las filas |
| |Al momento de firmar contratos, éstos ya tuviesen sus datos impresos |
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|Funcionalidad |Cantidad de cajeros automáticos en el banco |
| |Funcionalidad de la pagina web del banco |
||Cantidad de cajeros dispensadores de saldo en el banco |
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|Infraestructura y equipamiento |Infraestructura y equipamiento necesario para la atención de minusválidos o |
| |tercera edad|
| |Banco cuente con baños públicos |
| |Banco cuente con estacionamientos |
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|Hospitalidad y atención |Trato de los ejecutivos hacia los clientes |
| |Contar con la ayuda de promotoras que lo guiaran en sus tramites |
| |Atención personalizada en su domicilio o lugar de trabajo|
| |Banco extendiera su horario hasta las 18:00 hrs |
|Seguridad |Controles al momento de realizar pagos de documentos |
Una vez definidos estos atributos, se presentaron a dos colaboradores externos al equipo de investigación, para determinar...
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