Modelo kano

“MODELO KANO” Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica Unidad Azcapotzalco RESUMEN        El modelo del profeso Noriaki  Kano(1984) responde a la cuestión sobre la satisfacción del consumidor, dicha  propuesta constituye un elemento  referencia para cualquier organización.        En este modelo, que mide el grado  de satisfacción del cliente en base a los atributos que lo componen, se evalua  doblemente cada atributo: cuando se  ofrece en el servicio(modo funcional) y  cuando esta ausente(modo disfuncional) (Pereira, 2003).  PALABRAS CLAVE Modelo Kano, Noriaki Kano, Satisfacción del cliente, Calidad.  INTRODUCCION        En los procesos de servicios la  satisfacción del cliente se obtiene al  cumplir con sus requerimientos al  momento que se le brinda el servicio por lo que se debe realizar la investigación de  sus necesidades en el momento que  interactúa con ellos, para que así no se  pierda información cualitativa y seamos  capaces de encontrar las variables de decisión correctas.         Las demandas de los clientes  respecto a un producto están sujetas a  cambios, tienen una evolución en el  tiempo. Este hecho puede ser visualizado empleando el modelo de Kano(Sangüesa  et al.,2006).        El doctor Noriaki Kano(1984)  desarrollo un modelo que tiene una  estrategia efectiva de diferenciación, el  cual podemos utilizar para ver el impacto en la satisfacción del cliente, como una  técnica de la gestión y de la  comercialización de la calidad que se  puede estudiar para medir la calidad  percibida por el cliente. 

                            ABSTRACT        The teachers model Noriaki Kano  (1984) responds to the question of  consumer satisfaction, this proposal  constitutes a reference for any  organization.        In this model, which measures  customer satisfaction based on attributes  that comprise it, each attribute is  DESARROLLO evaluated twice: when offered in the  service (functional mode) and when the ...