Modelo Kano

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA ECONÓMICA Y CIENCIAS SOCIALES

TALLER Y ELABORACIÓN DE TESIS

“SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN PRESENCIAL EN UN MULTICENTRO”

LUIS WILFREDO GÓMEZ HERRERA

20080388E

Lima-Perú, 2012
INTRODUCCIÓN
Vivimos en un mundo cada vez más globalizado y competitivo, donde las organizaciones desarrollan sus actividades en un entornocontinuamente cambiante y la oferta de un determinado producto o servicio suele ser superior a la demanda del mismo, lo que implica que el cliente pueda elegir entre las múltiples opciones que le ofrece el mercado.
Las organizaciones, por tanto, deben orientarse hacia sus clientes, de forma que el producto o servicio ofertado se adapte de manera continua a los deseos de éstos, con el objetivo deconseguir su satisfacción y, con ella, su fidelización.
Para ello, es muy importante conocer cuáles son sus requerimientos y analizar el grado de cumplimiento de los mismos, dos objetivos que se pueden cumplir con un adecuado proceso de medición de la satisfacción del cliente.

Los mercados masivos ya forman parte del siglo pasado. En la actualidad, las empresas compiten por la captación yretención de clientes. Para ello, las empresas miran de cerca al cliente con el fin de conocer sus preferencias, contar con un perfil de cliente de tal forma que se les pueda brindar un producto o servicio cada vez mejor y sobre todo personalizado. Además han enfocado de tal forma que el objetivo es la satisfacción del cliente.
Para ello muchas empresas han ideado formas de medir y analizar al clientecomo es la satisfacción y lealtad.
En el Perú, para ser más específicos en el rubro de las telecomunicaciones, existe una empresa líder en el mercado (Telefónica), sin embargo existen otras que también hacen la competencia como Claro, Telmex. Entonces. Estos aprovecharon los nichos económicos y pudieron captar clientes que utilicen sus productos.
Movistar ve de cerca los indicadores deSatisfacción y estos son los pilares que mueven el negocio. Movistar está tan enfocado en los clientes de tal forma que permita y para ello apuesta en el análisis para observar cuáles son los procesos que influyen en esos procesos.
Por ello el motivo de este informe es medir la influencia de los procesos como facturación, atención al cliente, soporte técnico, etc. en la satisfacción y lealtad a través deuna nueva metodología que es la Teoría de Respuesta al Ítem a través de un cuestionario qu se aplica mensualmente la medición.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacciónde sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción del cliente por nuestro producto.

Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente, objetivo ineludible de todas lasempresas, no como un fin en si mismo sino a través de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relación directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas lideres en calidad siguen una evolución consistente en organizar unos sistemas de de gestión de las reclamaciones, posteriormente diseñar y administrar una serie de encuestas desatisfacción del cliente para finalmente conocer cuales son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad.

Palaras claves: negocios masivos, enfoque a procesos

ANTECEDENTES
“Pruebas diagnósticas: una aplicación a la teoría de respuesta al item, aproximación clásica y bayesiana”, Leticia Debera-Laura Nalbarte. Universidad de la República Facultad de Ciencias económicas y de...