Modelo Kano

lo RECUSROS HUMANOS
SISTEMA KANO
PROFESOR: ADA MARINA SOLORZANO BAILON
MARIA DE LOS ANGELES CHIGO TOTO O9/OCTUBRE/2012

MODELO KANO
El modelo Kano es un modelo para el análisis de los deseos del cliente. Diferencia cinco niveles de la calidad.
Las características básicas son expectativas implícitas del cliente, las cuales se hacen evidentes para él cuando hayfallas. Si estas expectativas no se llenan completamente, se produce insatisfacción en el cliente.
Las características del servicio son conocidas por el cliente, ellas eliminan insatisfacción o logran la satisfacción del cliente dependiendo del grado de cumplimiento.
Las características de entusiasmo son características proveedoras de beneficios con los cuales el cliente no necesariamente cuenta.Ellas destacan el producto frente a la competencia y originan entusiasmo.
Las características irrelevantes son las que si bien están presentes o no, no tienen importancia para el cliente.
Las características de rechazo llevan a la insatisfacción cuando están presentes; sin embargo, no llevan a la satisfacción cuando no lo están.
Los deseos del cliente, representan la base del desarrollo deservicios orientados al cliente. Para satisfacer los deseos del cliente, son necesarias unas claras propiedades del servicio.
En el ramo de la gestión de ideas, se reúnen y valoran ideas relacionadas con las propiedades de un nuevo servicio. El modelo Kano se puede utilizar para la estructuración de la obtención de ideas y para la evaluación de cada una. Asimismo se pueden obtener los primerostestimonios de la integridad de las ideas del servicio.
En todo caso, con la idea del servicio se deben abrigar las características básicas y las características de prestación del mismo, así como contener algunas características de entusiasmo para diferenciarse de la competencia. Las características de rechazo y las irrelevantes, deben, por el contrario, ser evitadas, con el fin de no promoverinsatisfacciones en el cliente y para ahorrar costos.

El modelo de Kano de satisfacción de cliente distingue seis categorías de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente:
Factores básicos. (Insatisfactores. Obligatorio.) - son los requisitos mínimos que causarán el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan lasatisfacción de cliente si se satisfacen (o se exceden). El cliente mira éstos como requisitos previos y toma éstos por descontados. Los factores básicos establecen una entrada “umbral” o mínima para atender al mercado.
Factores de entusiasmo. (Satisfactores. Atractivos.) - son los factores que aumentan la satisfacción de cliente si son entregados pero no causan el descontento si no se entregan.Estos factores sorprenden al cliente y generan “placer”. Usando estos factores, una compañía puede realmente distinguirse de sus competidores de una manera positiva.
Factores del desempeño. Los factores que causan la satisfacción, si el desempeño es alto, y causan el descontento si el desempeño es bajo. Aquí, la satisfacción del funcionamiento promedio de la cualidad es lineal y simétrico. Estosfactores están conectados típicamente directamente con las necesidades explícitas de los clientes y los deseos y una compañía deben intentar ser competitivos aquí.
Las tres cualidades adicionales que Kano menciona son:
Cualidades indiferentes. El cliente no le presta atención a estas características.
Cualidades cuestionables. No es claro si esta cualidad es espera por el cliente.
Cualidadesinversas. Esta característica de producto, a la inversa, era la esperada por el cliente. 

ORIGEN DEL MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. HISTORIA
El acercamiento hacia el análisis de la satisfacción de cliente primero fue publicado en un artículo por KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. y TSUJI, "Calidades atractivas y calidad obligatoria", Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society...