Modelo Mm1 Aplicado A Un Supermercado

ANALISIS NIVEL DE SERVICIO DEL SUPERMERCADO MERKFULL MEDIANTE EL TEOREMA DE COLAS MM1 Y MMS.

Mayerly Aponte <091159>, Andrés Huérfano <082034>, Alejandro Sánchez <091176>
Mayo 2012
Resumen— En este documento se muestra la aplicación de los teoremas de colas MM1 y MMS, en un caso de la vida real, con los datos tomados en el supermercado Merkfull ubicado en la ciudad deBogotá en el barrio el Carmen. El uso de la teoría de colas permite tratar modelos más realistas al describir la demanda y la producción a través de un proceso estocástico, incorporando así la incertidumbre, el objetivo que perseguimos es medir el desempeño del servicio prestado en este establecimiento comercial ya que es uno de los supermercados con más afluencia del sector. Buscando con esto elmejoramiento del servicio, aplicando las distintas mejoras a partir del análisis realizado por medio de la aplicación de este teorema.
ABSTRACT— This paper shows the application of the theorems of queue MM1 and MMS, in a case of real life, with data taken at the supermarket Merkfull located in the city of Bogota in the Carmen hood. The use of queuing theory can treat more realistic models todescribe the demand and production dare of a stochastic process, incorporating uncertainty, the goal we pursue is to measure the performance of the service at this mall, which is one busiest supermarket of sector. Looking to this service improvement, applying various improvements from analysis through the application of this theorem.
Índice de Términos— Incertidumbre, medidas de desempeño, servicioal cliente, teorema de colas.

INTRODUCCIÓN
La teoría de colas o “líneas de espera”, procura el estudio riguroso del fenómeno (muy común en estos tiempos) de la espera organizada, que debe hacer un cliente para la obtención de un servicio que presta un servidor. Prácticamente en todas las organizaciones, existen problemas de colas. La principal razón de este fenómeno, es la limitación en losrecursos disponibles, para la atención de todos los clientes que buscan ser servidos por la organización, lo cual puede causar inconformidad en los clientes de los supermercados que por demoras grandes en las colas del sistema para ser atendidos deciden retirarse del establecimiento y buscar uno con mayor eficiencia en la atención al cliente, siendo la principal causa del declive económico deuna empresa por falta de clientes.

Por las razones dadas anteriormente se decidió implementar este teorema en la búsqueda de soluciones que sean capaces de satisfacer las necesidades de servicio requeridas por los clientes para que de esta manera el sistema sea más eficiente y logre crecer cada día mas en el mercado local a razón de su buen servicio, para lograr este objetivo se aplicara laparte del teorema MM1 y MMS, el mm1 con el fin de observar las medidas de desempeño del sistema actual del supermercado y el MMS con el fin de encontrar la mejor solución al problema de la mala atención al cliente a causa de las demoras del sistema para la prestación del servicio, comparando los resultados con los arrojados por el mm1 para corroborar la informaron con un apoyo matemático.DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN

A. CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO.
Para iniciar la realización del análisis, fue necesario comenzar con estudio del comportamiento de los usuarios a la llegada al supermercado Merkfull, durante todos los días de la semana y en las horas hábiles de servicio del autoservicio en cuestión. Teniendo en cuenta la tasa de arribo de los clientes al sistema, para de esta maneraevitar datos sesgados, los días que se tuvieron en cuenta para la realización de recolección de datos tenían que

cumplir con las siguientes características:

* Ningún día en los horarios de la mañana comprendidos entre las 8-30 am y las 11-30 am, debido a que la afluencia de público es muy mínima y los datos arrojados serían atípicos con la información tomada en los otros horarios....