Modelo para Gestión de Calidad en Servicio Públicos y Privados

CHACO

2013
“El premio Provincial a la Calidad es la oportunidad de ser y ofrecer lo
que la sociedad nos demanda.”

Modelo para una Gestión de
Calidad en los Sectores
Público y Privado

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INDICE
1. Introducción………………………………………………………………..…...3
2. Principios de la Gestión de la Calidad……………...................................4
3. ¿Cómo aplicamos unSistema de Gestión de la Calidad basado en estos
principios?............................................................................................7
4. Criterios de Evaluación………………………………………………………..9
4.1. Liderazgo………………………………………………..…………….9
4.1.1. Estilos y valores de la Dirección…………………….…………… 10
4.1.2. Participación y recursos………………………………..…………. 10
4.2. Enfoque en el ciudadano odestinatario de los bienes y
servicios……………………………………………………………...11
4.3. Desarrollo del personal…………………………………………… 12
4.4. Gestión de procesos……………………..……………………….. 13
4.4.1. Planificación…………………………….................................. 13
4.4.2. Definición y diseño………………………….……………………14
4.4.3. Operación, medición y control………………….……………....14
4.5. Resultados de la Gestión de la Calidad……………………..…...154.5.1. Resultados en la satisfacción de los usuarios externos……..15
4.5.2. Resultados de la Gestión de Personal………………………...16
4.5.3. Resultados de aspectos económicos y financieros, calidad de
los productos y servicios, procesos principales y de apoyo,
calidad y desarrollo de proveedores y acciones de
responsabilidad social…………………….………………….….17
5. Planillas deevaluación………………………………………………………21
6. Glosario………………………………………………………………………..27

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1. Introducción
Gestionar con Calidad y mejorar continuamente los procesos contribuye
enormemente a aumentar el desempeño de las organizaciones,
traduciéndose luego a la sociedad en general siendo esto
responsabilidad tanto de los Organismos Públicos como de las
Empresas Privadas.
En el mundo de hoy la competitividad basada en hacer lo que hacemoscada vez mejor es la base para el desarrollo de las naciones.
Por ello, las Organizaciones Públicas y Privadas hacen esfuerzos para
adoptar prácticas que les permiten evolucionar y desarrollarse con el fin
de ser útiles para la sociedad y sustentables en el tiempo.
Un Modelo de Gestión de la Calidad es un marco de referencia para
conseguir resultados excelentes. El mismo implica reconocer laimportancia del Liderazgo como punto de partida y abordar a la
organización desde el enfoque de la gestión por procesos. Dichos
procesos deben alinearse con los objetivos de la organización y para
asegurar la sustentabilidad, es necesario generar capacidad en la
institución para lograr aprendizaje organizacional.
De esta manera un Modelo de Gestión de la Calidad es una guía que
para eldesarrollo de un sistema de gestión de la Calidad y proporciona
una forma de evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos
de la organización, mostrando un camino para el mejoramiento y la
superación.
Por último este Modelo es en este caso, el documento que permitirá
guiar en la preparación del informe de Calidad a quienes quieran
postularse al “Premio Provincial a la Calidad parael Sector Público o
Privado”.
Completar el informe tiene como beneficio adicional, conocer el nivel que
tiene la Organización visto por sus propios integrantes. Este informe es
el documento base que será tenido en cuenta por los distintos equipos
de evaluadores y jueces en el proceso de premiación.
Esta guía no pretende ser un manual de capacitación, tan sólo es una
herramienta parafacilitar la comprensión del alcance del Premio y
facilitar la elaboración del informe que deben presentar los Organismos y
Empresas que participen del mismo.
Por último, este Modelo responde en gran parte al del Premio Nacional a
la Calidad para el Sector Público y Privado ya la Carta Iberoamericana

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de la Calidad....