Modelo Para Gestionar La Innovación En Empresas De Servicios

Revista Venezolana de Gerencia
Universidad del Zulia
rvgluz@yahoo.es

ISSN (Versión impresa): 1315-9984
VENEZUELA

2007
Minerva Arzola / Agustín Mejías
MODELO CONCEPTUAL PARA GESTIONAR LA INNOVACIÓN EN LAS EMPRESAS
DEL SECTOR SERVICIOS
Revista Venezolana de Gerencia, enero-marzo, año/vol. 12, número 037
Universidad del Zulia
Maracaibo, Venezuela
pp. 80-98

Red de Revistas Científicas de AméricaLatina y el Caribe, España y Portugal
Universidad Autónoma del Estado de México
http://redalyc.uaemex.mx

Revista Venezolana de Gerencia (RVG)
Año 12. Nº 37, 2007, 80 - 98
Universidad del Zulia (LUZ) · ISSN 1315-9984

Modelo conceptual para gestionar
la innovación en las empresas
del sector servicios
Arzola, Minerva*
Mejías, Agustín**
Resumen
Este artículo tiene por objetivo proponer un modeloconceptual para la gestión y evaluación de
la innovación en las empresas del sector servicios. La metodología utilizada para desarrollar esta investigación fue en primer lugar la revisión bibliográfica, luego se analizaron y evaluaron las teorías relacionadas, luego de contrastar esta información se desarrolló un modelo conceptual para gestionar
la innovación en las empresas de servicios. El modelopropuesto se fundamenta en los modelos de
excelencia de gestión y los utilizados para gestionar y medir la innovación en las empresas; consiste
en valorar siete dimensiones, 7D’s, en las empresas de servicios, a saber: Liderazgo, Planificación
estratégica, Satisfacción de Clientes, Procesos, Organización, Competencias del Recurso Humano
y Responsabilidad Social, evaluadas en dos escalas, una del 1al 5 y la otra por % de cumplimiento.
Como conclusiones de este articulo se tiene que el modelo conceptual propuesto constituye un aporte teórico para la gestión de la innovación en el sector servicios, el cual considera los aspectos administrativos, operativos y de resultados, indispensables para la competitividad de las empresas del
sector servicios; y las siete dimensiones propuestas por elmodelo 7D’s deben interactuar simultáneamente para alcanzar la innovación del servicio esperada por los clientes.
Palabras clave:

Sector servicios, modelo conceptual, medición de la innovación, innovación, excelencia de gestión.

A Conceptual Model for Innovative Management
in Service Sector Companies
Abstract
The purpose of this article is to propose a conceptual model for the management andevaluation of innovation in service sector companies. The methodology used to develop this research was
initially bibliographical review, and after analyzing and evaluating the related theories available, it was
Recibido: 09-05-06.
*
**

80

Aceptado: 17-11-06

Dra. Ingeniero Industrial. Prof. Asociado-Investigadora. UNEXPO-Vicerrectorado Puerto Ordaz. Centro para el Desarrollo Gerencial. E-mail:minervarzola@yahoo.com
M. Sc. Ingeniero Industrial. Prof. Agregado-Investigador. Universidad de Carabobo. Grupo de
Investigación en Gestión de la Calidad. E-mail: amejiasa@uc.edu.ve

_______________________ Revista Venezolana de Gerencia, Año 12, No. 37, 2007
contrasted and a conceptual model to manage innovation in service enterprises was developed. The
proposed model is based on management excellencemodels and used to manage and to measure
innovation in companies, and consists of evaluating seven dimensions, 7D’s, in service companies,
namely: leadership, strategic planning, customer satisfaction, processes, organization, human resources competence, and social responsibility, evaluated on two scales, one from 1 to 5 and the other
by percentage of fulfillment. As conclusions this paperasserts that the proposed conceptual model
constitutes a special contribution to innovation management companies in the service sector, which
considers administrative, operative and end product results. It is indispensable for competitiveness of
companies in the service sector; and the seven proposed dimensions of the model 7D must interact
simultaneously in order to enhance innovation in the services...