modelo profit chain

El Modelo Service Profit Chain
Este modelo de gestión de servicios relaciona los aspectos comerciales y operativos con elementos más sensitivos o personales, ayudando a que los directivos de lascompañías puedan enfocarse en las inversiones que hacen sustentables la excelencia de servicios.
La crisis financiera mundial tocó una fibra muy delicada para las empresas de servicio, pues más allá delimpacto en sus ventas, el golpe emocional que tuvo en la confianza de los empleados la inestabilidad laboral, afectó directamente la calidad del servicio entregado.

Y es que es muy difícil “servira otros cuando temo por mi propia sobrevivencia o destino”. Una frase que nos obliga a recalcar que Cultura de Servicios es el conjunto de conocimientos, habilidades, prácticas y valores quemanifiestan espontáneamente y sin presión externa los miembros de una organización.

Estas características distinguen a los trabajadores de estas organizaciones y determinan dinámicas de comportamientos decolaboración entre ellos, y de ellos con sus clientes y proveedores. En esa lógica la definición de cultura corresponde a comportamientos, y patrones de comportamientos, que se encuentran enequilibrio sistémico y que en consecuencia no requieren energía externa para sostenerse.

El modelo “Service Profit Chain” propuesto por el “Service Group” de la Universidad de Harvard, muestra los círculosvirtuosos que están a la base de la generación de estas dinámicas de comportamientos y cuál es la coherencia que debe existir en la empresa para facilitar el equilibrio sistémico (ver figura N° 1) quesustente la excelencia en el servicio.

Este modelo, que relaciona aspectos llamados duros (comerciales, operativos) con elementos más sensitivos o personales (gestión de relaciones), ayuda a quelos directivos de las compañías puedan enfocarse en las inversiones, que en el corto plazo contribuyen a alcanzar mejores niveles de servicio y en el mediano y largo plazo, hacen posible y conservan...