Modelo Servperf Para Medir La Calidad Del Servicio De Asistencia Tecnica Textil Del Ope Sierra Exportadora -Huancavelica

TESINA








 












 


INDICE

Pag.
PORTADA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE
RESUMEN
INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I
MARCO GENERAL
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS
1.3. OBJETIVO
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS1.4. JUSTIFICACIÓN
1.4.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
1.4.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
1.5. DELIMITACIÓN Y LIMITACIONES
1.5.1. DELIMITACION ESPACIAL
1.5.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL
1.5.3. LIMITACIONES
1.6. METODOLOGÍA Y DISEÑO
1.6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
1.6.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN
1.6.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
1.6.3.1. SELECCIÓN DE MUESTRA
1.6.4. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS1.6.5. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
1.6.6. INSTRUMENTO DE MEDICION
1.6.7. CONSTRUCCIÓN DEL CUESTIONARIO
1.6.8. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE. DATOS
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1 SERVICIO
2.2.2 SERVICIO AL CLIENTE
2.2.3 CALIDAD
2.2.4 CALIDAD DE SERVICIO
2.2.5 CALIDAD PERCIBIDA
2.2.6 CALIDAD YSATISFACCION
2.2.7 SENSIBILIDAD, USUARIOS Y CALIDAD
2.2.8 MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS
2.2.9 MODELOS REPRESENTATIVOS EN LA MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO
MODELO SERVQUAL
MODELO SERVPERF
2.2.10 SATISFACCION DEL USUARIO
2.2.11 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
2.2.12 ASISTENCIA TÉCNICA
2.2.13 EXPORTACIONES
2.3. MARCO CONCEPTUAL
2.3.1 DEFINICIÓN DE TERMINOS BASICOSCAPÍTULO III

DESARROLLO DE PROPUESTA DE APLICACIÓN PRÁCTICA DEL TEMA-RESULTADOS DE UN CASO PRACTICO EN UNA ORGANIZACIÓN
3.1. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACION
3.1.1. DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN
3.1.2. RESEÑA HISTORICA
3.1.3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
A. VISION
B. MISION
C. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS
D. OBJETIVOS Y COMPONENTES
3.1.4. FUENTE DE FINANCIAMIENTO
3.1.5.ESTRUCTURA ORGANICA
3.1.6. PROGRAMAS PRODUCTIVOS
3.2. RESULTADOS GENERALES DE LA ENCUESTA
3.2.1. MEDICIÓN EN GENERAL
3.2.2. RESULTADOS DESCRIPTIVOS DE TRABAJO DE CAMPO
3.2.3. RESULTADOS SEGÚN INDICADORES DE ACTITUD
3.4. RESUMEN DE MEDICIÓN POR DIMENSIONES
3.5 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ASISTENCIA TECNICA
3.5.1. PRIMERA PROPUESTA
3.5.2. SEGUNDAPROPUESTA

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
Modelo de encuesta de campo
Fotografías
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INDICE DE FIGURA Y TABLAS
INDICE DE FIGURA
Figura N° 01: Desarrollo de Metodología
Figura Nº 02; Grafico de Modelo Servqual
Figura Nº 03: Grafico de Modelo Servperf
Figura N° 04: Mecanismos de articulación productiva
Figura N° 05: Organigrama InstitucionalFigura N° 06: Programas productivos
Figura N° 07: Gráfico de resultados descriptivos 1
Figura N° 08: Gráfico de resultados descriptivos 2
Figura N° 09: Gráfico de resultados descriptivos 3
Figura N°10: Gráfico de resultados descriptivos 4
Figura N° 11: Gráfico de resultados descriptivos 5
Figura N° 12: Gráfico de resultados descriptivos 6Figura N° 13: Gráfico de resultados descriptivos 7
Figura N° 14: Gráfico de resultados descriptivos 8
Figura N° 15: Gráfico de resultados descriptivos 9
Figura N° 16: Gráfico de resultados descriptivos 10
Figura N° 17: Gráfico de resultados descriptivos 11
Figura N° 18: Gráfico de resultados descriptivos 12
Figura N° 19: Gráfico de resultados descriptivos 13
Figura N° 20:...