Modelo Servqual

TRABAJO N#2
Pegunta I
¿En qué consiste y cuál es el objetivo del modelo?
El modelo SERVQUAL es un instrumento que utilizan las empresas en forma de cuestionario. La finalidad de este modelo es evaluar la calidad del servicio ofrecido por la empresa basándose en cinco dimensiones, que son:
* Fiabilidad.
* Capacidad de respuesta.
* Seguridad.
* Empatía.
* Elementostangibles.
Este modelo está constituido por peguntas diseñadas para comprender las expectativas del cliente con respecto al servicio, pero también es un instrumento que sirve para mejorar los servicios y compararlas con otras empresas.
El objetivo de este modelo es:
* Medir lo que el cliente espera de la organización basándose en las cinco dimensiones anteriormente citadas, y contrastando esa medidacon las percepciones del cliente sobre la organización.
* Definir un servicio de calidad diferenciando las expectativas del cliente y sus percepciones, de esta manera existe una ventaja sobre las expectativas del cliente.

Pregunta II
¿Qué elementos contempla el modelo SERVQUAL?
Este modelo fue desarrollado a partir de otro modelo llamado las diferencias de Parasuraman.
Acá definiremoslas cinco dimensiones que utilizan los clientes para valorar la calidad de un servicio.
* Fiabilidad: Este punto se define como la habilidad para realizar algún servicio de forma cuidadosa y fiable.
* Capacidad de respuesta: Es la disposición o voluntad que tiene el personal para ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio eficiente.
* Seguridad: Es la capacidad del personalpara crear lazos de confianza entre ellos y los clientes.
* Empatía: En este modelo, la empatía se refiere a dar a los clientes un trato personalizado que llegue a dispersar las sudas de los clientes.
* Elementos tangibles: Los elementos tangibles abarcan en espacio físico de las instalaciones, los quipos que ellos poseen y el material de comunicación que utilizan para orientar a susclientes.
Pregunta III
¿El servqual fue desarrollado a partir del modelo de deficiencias de parasuraman, explicar cuál es su relación de este modelo?
Podríamos establecer que la calidad del servicio se inicia formalmente con el artículo de parasuraman en el que proponen un modelo de calidad de servicio el cual es redefinido y nominado SERVQUAL por los mismos autores.
Los estudios formales decalidad de servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio, pues poseen 3 características que los diferencian:
Intangibilidad: la cualidad de los servicios por la que no es fácil contarlos, mesurarlos., inventariarlos y verificarlos o probarlos antes de entregarlos para verificar su calidad.Heterogeneidad: la mayoría de los servicios especialmente aquellos con trabajo humano son heterogéneos, es decir que a menudo su desempeño varia de proveedor a proveedor , de cliente a cliente y de tiempo a tiempo.
Inseparabilidad: la producción y el consumo de la mayoría de los servicios es inseparable, a consecuencia la calidad de los servicios no hace en el departamento de ingeniería de una planta demanufactura si no se entrega intacta al cliente.

Pregunta IV
¿Qué es el Alpha de Cron Bach y como se interpretan esos resultados?
El Alpha de Crombach es un parámetro que sirve para cuantificar la fiabilidad de una escala de medida, este parámetro varía entre 1 y 0, donde cero es la ausencia total de consistencia y 1 significa consistencia perfecta.
No existe ningún acuerdo de cuál es elvalor ideal para este parámetro, pero un valor superior a 0,7 es bastante aceptable.
Por ejemplo:

Se aplica la siguiente fórmula para la validación:

α= np / 1 + p(n-1)
n= número de ítems. (15 cuestionarios)

p= promedio de correlaciones.

p = 0,8954 / 15 = 0,0596

α = 15 * 0,0596 / 1 + 0,0596 * (15-1)

α = 0,4874

Este valor indica la baja correlación entre los datos aportados por...