Modelo Servqual
Páginas: 128 (31878 palabras)
Publicado: 28 de junio de 2012
Servicio al Cliente
2
CARRERAS PROFESIONALES
CIBERTEC
SERVICIO AL CLIENTE
3
ÍNDICE
Presentación
Red de contenidos
Sesiones de aprendizaje
4
5
Unidad de aprendizaje 1 : El cliente
Tipología de clientes
6
Tema 1 :
El Cliente
8
Tema 2 :
Servicio al Cliente
12
Tema 3 :
Tipos de Clientes Difíciles
19
Unidad de aprendizaje 2 : La Calidad enel Servicio
28
Tema 4 :
El Servicio y sus características
30
Tema 5 :
Calidad del servicio
36
Tema 6 :
Métodos de Medición del Servicio
48
Unidad de aprendizaje 3 : Cultura de Servicio y
Marketing Interno
59
Tema 7 : Cultura de Servicio I
60
Tema 8:
Cultura de Servicio II
65
Tema 9 :
Marketing interno
68
Unidad de aprendizaje 4 : Retención deClientes
77
Tema 10 : Fidelización de clientes
79
Tema 11 : Herramientas de fidelización
81
Tema 12 : El Servicio extraordinario
87
CIBERTEC
CARRERAS PROFESIONALES
4
PRESENTACIÓN
Servicio al Cliente pertenece a la línea formativa y se dicta en todas las
carreras de la institución de la Escuela de Gestión. El curso brinda un conjunto
de herramientas quepermiten a los alumnos orientarse al cliente.
El libro ha sido diseñado bajo la modalidad de unidades de aprendizaje, las que
se desarrollan durante semanas determinadas. En cada una de ellas, hallará los
logros, que debe alcanzar al final de la unidad; el tema tratado, el cual será
ampliamente desarrollado; y los contenidos, que debe desarrollar, es decir, los
subtemas. Por último, encontrará lasactividades que deberá desarrollar en cada
sesión, que le permitirán reforzar lo aprendido en la clase.
El curso es eminentemente práctico. En primer lugar, se inicia con el
reconocimiento del cliente, su importancia y cómo manejar clientes difíciles.
Continúa con la calidad en el servicio y la forma de medir el servicio. Luego, se
desarrollan temas relacionados con el cliente interno y seaplicará el marketing
interno. Asimismo, se conocerán herramientas de fidelización de clientes. Al final
del libro se ha incluido una sección de lecturas relacionadas con los temas
desarrollados para complementarlo y lograr en los alumnos su capacidad de
análisis y comprensión lectora.
CARRERAS PROFESIONALES
CIBERTEC
SERVICIO AL CLIENTE
5
RED DE CONTENIDOS
Servicio al clienteEl cliente
La calidad en el
servicio
El Cliente y su
importancia
El Servicio y sus
características
Servicio al
Clientes
Calidad en el
Servicio I
Tipo de Clientes
Métodos de
Medición del
Servicio
Cultura de
servicio
Retención de
clientes
Fidelización de
clientes
Cultura
Corporativa y
de Servicio
Cultura de
Servicio II
Herramientas defidelización
Marketing
interno
Servicio
extraordinario
UNIDAD DE
APRENDIZAJE
CIBERTEC
1
CARRERAS PROFESIONALES
6
EL CLIENTE – TIPOLOGÍA DE CLIENTES
LOGRO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Al término de la unidad, los alumnos aplican estrategias de atención, en base a las
necesidades de los diversos tipos de clientes, para lograr su satisfacción.
TEMA 1: EL CLIENTE
1.1 Concepto decliente y su importancia
1.2 Las quejas más habituales de los clientes
1.3 Necesidades básicas del cliente
ACTIVIDADES PROPUESTAS
Los alumnos piensan en un buen y mal servicio e identifican cómo se sintieron
como clientes
Los alumnos indican ejemplos prácticos para cada necesidad del cliente
Los alumnos describen una experiencia gratificante de un servicio recibido
recientemente
Losalumnos identifican mensajes publicitarios donde predomine la importancia
hacia el cliente
TEMA 2 : SERVICIO AL CLIENTE
2.1 ¿Qué es el servicio al cliente?
2.2 Reglas de Oro del Servicio
2.3 Características de la atención telefónica: Recibiendo y Emitiendo llamadas
ACTIVIDADES PROPUESTAS
Los alumnos realizan juegos de roles aplicando la técnica de las Reglas de
Oro.
Lectura: La atención...
2
CARRERAS PROFESIONALES
CIBERTEC
SERVICIO AL CLIENTE
3
ÍNDICE
Presentación
Red de contenidos
Sesiones de aprendizaje
4
5
Unidad de aprendizaje 1 : El cliente
Tipología de clientes
6
Tema 1 :
El Cliente
8
Tema 2 :
Servicio al Cliente
12
Tema 3 :
Tipos de Clientes Difíciles
19
Unidad de aprendizaje 2 : La Calidad enel Servicio
28
Tema 4 :
El Servicio y sus características
30
Tema 5 :
Calidad del servicio
36
Tema 6 :
Métodos de Medición del Servicio
48
Unidad de aprendizaje 3 : Cultura de Servicio y
Marketing Interno
59
Tema 7 : Cultura de Servicio I
60
Tema 8:
Cultura de Servicio II
65
Tema 9 :
Marketing interno
68
Unidad de aprendizaje 4 : Retención deClientes
77
Tema 10 : Fidelización de clientes
79
Tema 11 : Herramientas de fidelización
81
Tema 12 : El Servicio extraordinario
87
CIBERTEC
CARRERAS PROFESIONALES
4
PRESENTACIÓN
Servicio al Cliente pertenece a la línea formativa y se dicta en todas las
carreras de la institución de la Escuela de Gestión. El curso brinda un conjunto
de herramientas quepermiten a los alumnos orientarse al cliente.
El libro ha sido diseñado bajo la modalidad de unidades de aprendizaje, las que
se desarrollan durante semanas determinadas. En cada una de ellas, hallará los
logros, que debe alcanzar al final de la unidad; el tema tratado, el cual será
ampliamente desarrollado; y los contenidos, que debe desarrollar, es decir, los
subtemas. Por último, encontrará lasactividades que deberá desarrollar en cada
sesión, que le permitirán reforzar lo aprendido en la clase.
El curso es eminentemente práctico. En primer lugar, se inicia con el
reconocimiento del cliente, su importancia y cómo manejar clientes difíciles.
Continúa con la calidad en el servicio y la forma de medir el servicio. Luego, se
desarrollan temas relacionados con el cliente interno y seaplicará el marketing
interno. Asimismo, se conocerán herramientas de fidelización de clientes. Al final
del libro se ha incluido una sección de lecturas relacionadas con los temas
desarrollados para complementarlo y lograr en los alumnos su capacidad de
análisis y comprensión lectora.
CARRERAS PROFESIONALES
CIBERTEC
SERVICIO AL CLIENTE
5
RED DE CONTENIDOS
Servicio al clienteEl cliente
La calidad en el
servicio
El Cliente y su
importancia
El Servicio y sus
características
Servicio al
Clientes
Calidad en el
Servicio I
Tipo de Clientes
Métodos de
Medición del
Servicio
Cultura de
servicio
Retención de
clientes
Fidelización de
clientes
Cultura
Corporativa y
de Servicio
Cultura de
Servicio II
Herramientas defidelización
Marketing
interno
Servicio
extraordinario
UNIDAD DE
APRENDIZAJE
CIBERTEC
1
CARRERAS PROFESIONALES
6
EL CLIENTE – TIPOLOGÍA DE CLIENTES
LOGRO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Al término de la unidad, los alumnos aplican estrategias de atención, en base a las
necesidades de los diversos tipos de clientes, para lograr su satisfacción.
TEMA 1: EL CLIENTE
1.1 Concepto decliente y su importancia
1.2 Las quejas más habituales de los clientes
1.3 Necesidades básicas del cliente
ACTIVIDADES PROPUESTAS
Los alumnos piensan en un buen y mal servicio e identifican cómo se sintieron
como clientes
Los alumnos indican ejemplos prácticos para cada necesidad del cliente
Los alumnos describen una experiencia gratificante de un servicio recibido
recientemente
Losalumnos identifican mensajes publicitarios donde predomine la importancia
hacia el cliente
TEMA 2 : SERVICIO AL CLIENTE
2.1 ¿Qué es el servicio al cliente?
2.2 Reglas de Oro del Servicio
2.3 Características de la atención telefónica: Recibiendo y Emitiendo llamadas
ACTIVIDADES PROPUESTAS
Los alumnos realizan juegos de roles aplicando la técnica de las Reglas de
Oro.
Lectura: La atención...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.