Modelo Servqual

TÍTULO

CONTROL DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Objeto

Sirve para controlar y verificar el diseño del servicio con el fin de asegurar que se cumplen los
requisitos especificados.
El procedimiento diagnosticará las causas por las que se producen las insatisfacciones tratando de
establecer mecanismos de participación de las personas beneficiarias en los diagnósticos y en las
medidas deresolución de las mismas.

Alcance

Personas beneficiarias del proyecto "Recursos Humanos y Patrimonio".
Célula Técnica de "Recursos Humanos y Patrimonio".
Agrupación de Desarrollo.

Términos utilizados
Documentos de
referencia.
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Norma Española UNE 66 904-4, (AENOR): Gestión de la calidad y elementos del sistema de la
calidad. Parte 4: Directrices para la mejora de la calidad.Documentos de la Sociedad Latinoamericana para la Calidad.

Responsabilidades Consejería de Cultura de la Junta de Extremadura.
Coordinación General: Célula Técnica.
Limitaciones y
acciones
Realizaciones
Se utilizarán diversos niveles de análisis que irán ofreciendo respuestas sobre el grado de
satisfacción con las medidas del proyecto en las que se produce una acción directa con las personasbeneficiarias del proyecto. Estos niveles van ampliando su dificultad según la complejidad de las
dificultades hasta llegar a la completa satisfacción de todos y todas las participantes en una acción.
Si las propuestas de control expresadas en este procedimiento no fueran, por causa mayor,
suficientes para la mejora efectiva de la satisfacción con respecto a las acciones del proyecto debeinformarse a las personas participantes de su derecho de reclamación ante la Junta Directiva de la
Asociación Recursos Humanos y Patrimonio.
Niveles de Análisis.
Nivel 1: Cuestionario de análisis basado en el método SERVQUAL.
El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.
Berry, conocida como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferenciaentre las expectativas
generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico pueden
constituir una medida de la calidad en el servicio.
El análisis de las respuestas de este cuestionario debe ofrecer un diagnóstico según el cual el grupo
se encuentra en un nivel de satisfacción óptimo con respecto a la acción propuesta, o, por el
contrario, se vislumbrandificultades cuyo grado de complejidad no es, por el momento valorable, pero
que debe ser objeto de acciones de evaluación de nivel secundario.
Nivel 2: Análisis de las dificultades y propuestas de mejora.
Se realizará sobre grupos en los que el análisis de nivel 1 haya ofrecido resultados de insatisfacción.
Este nivel comprende:
- La confección de un “círculo de calidad” en el que se asumanlos compromisos de mejora.
- El estudio, compartido con las personas participantes en la acción, de las causas de las
dificultades mediante técnicas de dinámicas de grupo encadenadas: “Lluvia de ideas” o “checklist
de problemas” para la puesta en común y “multivotación” para la segregación de las causas o de
los problemas más importantes.
- La Célula técnica realiza a continuación una gráficade Pareto con los resultados o un diagrama
causa efecto, dependiendo de la complejidad de las dificultades encontradas, estudiando a partir
de sus resultados, propuestas de solución cuya puesta en práctica corresponda a los y las

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profesionales del proyecto, así como los compromisos asumibles. Se estudia a continuación las
mejoras cuya responsabilidad corresponde al grupo.
Laspropuestas son debatidas en el “círculo de calidad” tomándose nota de las propuestas
aprobadas que constituyen compromisos de solución.

Nivel 3: Control final de satisfacción.
Este nivel se realiza de nuevo mediante cuestionario de manera que refleje:
- La continuidad de la satisfacción sobre el cuestionario intermedio de nivel 1.
- El cambio hacia la satisfacción producido por las mejoras...