Modelo Tesis 1

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Tesis para Optar el Ttulo de Licenciado en Administracin, denominada PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE SOL Y MAR S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores PER 2009  DEDICATORIA A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una carreraprofesional y por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria. A mis padres, Jos Ramos Isique y Mara Lucila Galn por su amor y apoyo incondicional en el logro de mis objetivos. A mis tos Jorge y Csar Galn Secln como muestra de superacin. A mis abuelos en especial a Victor GalnJacinto, que desde el cielo me ilumina. .  DEDICATORIA A DIOS por darme la vida y la oportunidad de seguir una carrera profesional. . . AGRADECIMIENTOS Agradecemos profundamente al Gerente Sr. Miguel Pulido Tafur y al personal que labora en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, por habernos proporcionado la informacin necesaria para realizar la presente investigacin. As mismo, a nuestrosDocentes de la Escuela Profesional de Administracin, Al Dr. JOS GOMEZ CUMPA, Profesor del curso por la formacin recibida y en especial al Director de escuela Dr. Pedro Espino Vargas por asesorarnos en la elaboracin de la presente investigacin. Finalmente agradecemos, a todos los que de alguna u otra forma nos han ayudado en la consecucin de nuestra investigacin. . RESUMEN La calidad de servicio esvital dentro de una organizacin, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se realiz en la empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L, que se dedica al transporte pblico urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitacin, ausencia de incentivos y motivacin al personal, caractersticasque permitieron formular el problema de investigacin, referido al inadecuado servicio y mala atencin al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organizacin de la empresa. El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte pblico urbano, para ello se recurri a (Figueroa, 2005) y (Garca, 2006), entre otros para argumentar el problema de investigacin asumo a(Matallana, 2004), para fundamentar la hiptesis que qued formulada de la siguiente manera Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teora de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte pblico urbano de la Empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L de Chiclayo, 2009.La investigacin es de tipo descriptiva, analtica y con propuesta La muestra qued definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01 gerente, 41 trabajadores ( choferes y cobradores) se us la tcnica de entrevista y encuesta para el procesamiento y anlisis se us los mtodos del marco lgico, inductivo, deductivo, descriptivo y analtico, llegando a determinar que la empresa requiere de unapropuesta gerencial para mejorar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad. Palabras clave calidad, servicio, transporte pblico, modelo americano de la calidad de servicio. ABSTRACT The quality of service is vital in an organization, for this to remain on the market therefore a company with low quality of service is very likely to disappear. This thesis wasconducted in the company Sol Y Mar Pimentel SRL, which is devoted to urban public transport, where we find there, lack of training, lack of incentives and staff motivation, characteristics that allowed to formulate the research problem, referred to inadequate service and poor customer service that led to the deficiency in the organization of the company. The aim of the thesis focuses on improving...