ModeloGlobal

El Modelo Global CIC ha sido diseñado para evaluar y orientar el trabajo de áreas u organizaciones que
interactúan con los clientes proporcionando servicios ya sea en forma directa o en representación de
organizaciones que las contratan.
El Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes tiene como antecedente la Norma de
Excelencia de Centros de Contacto NECC, que había ayudado amejorar la calidad y la satisfacción de los
clientes de las organizaciones certificadas, la transición hacia el MGCIC plantea un enfoque de negocio para
responder de manera eficiente a la voz del cliente, generar mayor rentabilidad y competitividad.
El Modelo Global CIC integra la experiencia de la industria capitalizada a través del Instituto Mexicano de
Teleservicios como organismo especializado enlas diversas áreas y prácticas de la industria, así como la
participación en su diseño del Instituto para el Fomento a la Calidad Total organización que ha diseñado el
Modelo Nacional para la Competitividad y el Modelo Nacional para MiPyMes Competitivas; base para la
evaluación y otorgamiento del Premio Nacional de Calidad, así como; la validación por parte del Consejo
Académico de la Industria deCentros de Contacto CAICC.

MISIÓN Y OBJETIVOS DEL MODELO GLOBAL DE CALIDAD PARA LA INTERACCIÓN CON CLIENTES

MISIÓN
Guiar e impulsar a nivel internacional el desarrollo de las Organizaciones y Áreas para la Interacción con
Clientes en sus esfuerzos de mejora continua, para lograr un desempeño de calidad desde la perspectiva
del cliente y proveer un marco de referencia que contribuya a laprofesionalización de dicha industria.

OBJETIVOS
1.

Profesionalizar la industria de las Organizaciones y Áreas para la Interacción con Clientes, bajo un
modelo propio que garantice la excelencia operativa y su competitividad.

2.

Contribuir a que las empresas, aquellas que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad,
fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas delos clientes,
usuarios finales, mercados y oportunidades que plantea el entorno.

3.

Contribuir a través de la implantación del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes a:
a. Incrementar la satisfacción del cliente a través de la mejora en la calidad y el servicio.
b. Incrementar la rentabilidad de organizaciones que generen ingresos.
c. Optimizar costos al proveer un servicio decalidad.

4.

Propiciar una evolución ordenada hacia la madurez de las Organizaciones y Áreas para la Interacción
con Clientes, a través de un proceso de mejora continua, sustentado en las evaluaciones derivadas
de la aplicación del Modelo de Calidad para Industrias de Contacto.

5.

Garantizar seguridad y transparencia en todo el ciclo de servicio y el proceso de certificación.

RUBROS QUEINTEGRAN AL MODELO GLOBAL DE CALIDAD PARA LA INTERACCIÓN CON CLIENTES

I.

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

El Modelo Global CIC muestra un enfoque de negocio cuyos elementos interactúan en forma dinámica,
alineándose a una dirección estratégica que sustenta el desempeño de la organización en la voz del cliente,
en la dinámica de los mercados y en las oportunidades y retos del entorno.
La Organización o Áreapara la Interacción con Clientes da dirección y sentido a su desempeño a través de
la definición de su Visión, Misión y Valores, o a su alineación con los definidos por la organización a la que
pertenece. La integración del plan de negocio generado en un proceso de Planeación Estratégica, establece
las estrategias que buscan eficiencia y la generación de valor para los clientes y usuarios comoelemento
distintivo en los mercados.

II.

IMPULSORES
Los impulsores corresponden a los procesos y sistemas a través de los cuales opera la OIC y que permiten la
gestión de las personas, de los procesos operativos, del diseño de nuevos productos y servicios y las
transacciones con los clientes y/o usuarios, la asimilación tecnológica, la interacción con los clientes, la
seguridad de la información y...