Modelos CRM Y CEM

MODELOS CRM Y CEM
Erick Martínez Muñoz
Modelo de servicio en la venta financiera

MODELO CRM
CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto
referencia a laestrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones
informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para
procesar, analizar y exponer lainformación resultante para medir y retroalimentar la
estrategia de negocio desarrollada.
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el
conocimiento de susclientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de
satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o
beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisisde las informaciones extraídas por
los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

PARA QUE SIRVE
El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestrosClientes.
Cada cliente es distinto , diferente y debe ser tratado de forma diferente.
En el mercado actual cada vez los productos o servicios de las diferentes
compañías se asemejan mucho o son iguales entreellos las principales
diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente
que reciben, el CRM permite conocer a fondo a nuestros clientes ya sea
sobre sobre información comodatos personales, productos o servicios
contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los
productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, etc.
Por todo ello laestrategia de CRM posee gran importancia para una
empresa.

MODELO CEM
CEM (Customer Experience Management)
Estrategia destinada a conseguir que los clientes satisfechos se
conviertan en clientesprescriptores de la empresa. Según Bernd
Schmitt, el CEM representa el proceso creado para la gestión
integral de la experiencia de cada cliente, que se lleva a cabo a
través del canal de comunicación,...