Modelos De Calidad Total
PRINCIPIOS Y MODELOS DE CALIDAD TOTAL
Calidad Total: Es el compendio de las “mejores prácticas” en el ámbito de la gestión de organizaciones, las cuales se denominan Principios de la Calidad Total.
Liderazgo
Orientación hacia el cliente
Participación de todas las personas
Aplicación de la mejora continua a todas las actividades de la organizaciónGestión por procesos
Gestión con datos e indicadores
Trabajo en equipo
Estos principios son de validez universal y se recogen en el modelo europeo de Calidad Total.
1- LIDERAZGO: Lograr que esta estrategia de gestión se despliegue por toda la organización. Debe transmitirse de arriba abajo, siendo el primer requisito necesario que la Dirección demuestre en sus propias actuaciones sucompromiso con la Calidad Total.
2- ORIENTACION HACIA EL CLIENTE: Todos en la empresa deben actuar guiados por el punto de vista del cliente.
VENTAJAS DE ENFOCARSE HACIA EL CLIENTE
Ganar su confianza
Protección contra la competencia
Adaptación a los cambios de las necesidades del consumidor
Capacidad para retomar posiciones de mercado perdidas
Rentabilidad a largo plazo
Valorpercibido
Satisfacción del cliente =
Expectativas
Factores fundamentales que influyen directamente en la satisfacción del cliente
Producto o servicio
Ventas y Post-venta
Cultura
3- PARTICIPACION DE TODAS LAS PERSONAS: responsabilidad de todas las personas de la organización. Incorpora el concepto de cliente interno, que hace referencia al hecho de que la satisfacción del clienteafecta a todas las personas de la organización, ya que cada una posee sus propios proveedores y clientes tanto en el interior como en el exterior de la organización. Cada persona es responsable de los productos o servicios que suministra a sus clientes. Todas las personas deben participar en el proceso de mejora. Su involucración debe fomentarse tanto a nivel de grupo como a título individual.4- APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA A TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN: Toda organización está inmersa en un sistema o cadena de valor.
PROVEEDOR EMPRESA CLIENTE
WALTER SHEWHART: Proceso metodológico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.
CICLO PDCA
A P P: Planificar
D: Hacer C D C: Comprobar
A: Ajustar
Planificar: Preparar a fondo
Hacer:Hacer lo que se ha decidido en la fase Plan.
Comprobar: Verificar los resultados, comparándolos con los objetivos marcados.
Ajustar: Decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir.
5- GESTION POR PROCESOS: La organización es un conjunto de procesos que generan productos o servicios. Estos procesos son normalmente interdepartamentales o interfuncionales. La gestión óptima deestos procesos se caracteriza por perseguir la eficacia y eficiencia de los mismos.
Pasos de la gestión por procesos:
Identificar los procesos fundamentales de la organización
Organizar los procesos
Nombrar los responsables o propietarios de los procesos y los equipos de mejora
Revisar los procesos
Establecer acciones y objetivos de mejora sobre estos procesos
6- GESTION CONDATOS E INDICADORES: Los datos suelen requerir un esfuerzo para transformarlos en información útil o en indicadores que permitan decisiones de una manera acertada.
7- TRABAJO EN EQUIPO: las personas trabajando en equipo, tras recibir el debido adiestramiento, logran superar con creces sus niveles de eficiencia individuales. Un equipo eficaz es mucho más potente que la suma de los potencialesindividuales de cada una de las personas que lo constituyen.
MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL
MODELO DEMING: Se desarrolla en Japón en 1951 por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). Recoge la aplicación práctica de las teorías japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la Calidad en toda la empresa (CWQC).
Criterios de evaluación:
Políticas y objetivos...
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