Modelos De Exelencia

MODELOS DE
EXCELENCIA
1.- Excelencia y Resultados Empresariales (*)
El término Calidad ha evolucionado, desde el aseguramiento de la calidad del producto y limitado sólo a los entornos de fabricación, hasta convertirse en una nueva forma de gestión empresarial que trata de hacer a las organizaciones más eficaces y eficientes mejorando la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes,accionistas, personas, sociedad,…) y optimizando la gestión de sus recursos y procesos internos.
Hasta los años noventa había una cierta disociación entre lo que constituía por una parte el aseguramiento de la Calidad, incluyendo la célebre Certificación ISO 9000, y por otro lado los llamados planteamientos de Excelencia o Calidad Total, que en muchos casos tenían más un componente superficial,estando en general alejados de la gestión diaria.
La evolución económica actual hacia un entorno cada vez más competitivo, con menos fronteras económicas, y una creciente globalización, ha hecho que las empresas y organizaciones se replanteen los términos de Calidad y Excelencia, que más allá de sus orígenes históricos y evolución reciente, hoy se utilizan para introducir la innovación y la mejoracontinua en la gestión, para mejorar los resultados globales de la organización y en especial los resultados económicos.
El término Excelencia, como sinónimo de buena gestión empresarial, fue acuñado con la aparición de los Grandes Modelos en Occidente. El Malcolm Baldrige, aparecido en
Estados Unidos en 1987, el Modelo Europeo publicado en 1991 y el Modelo
Iberoamericano en 1999, no solorecogen el nombre de Excelencia en su título, sino que sus criterios y los valores en que están basados constituyen el referente de una gestión y unos resultados “excelentes”.

Hasta muy entrados los años noventa los Modelos de Excelencia se contemplaban como un referente utópico, orientado hacia los Premios de Excelencia, utilizables principalmente por grandes empresas y organizaciones con culturasempresariales avanzadas.
Las metodologías y herramientas de mejora de la gestión tenían su campo de aplicación pero había desconocimiento y desconexión entre su aplicación, utilización y posibles beneficios.
El entorno competitivo actual, caracterizado por la globalización y la competencia extrema, ha hecho que empresas y organizaciones de todo tipo y tamaño, por un lado hayan aprendido degestión empresarial, y por otro lado utilicen técnicas y metodologías de gestión con una total orientación hacia la consecución de mejores resultados empresariales en el menor tiempo posible.
Tradicionalmente la mejora de la Calidad había estado ligada a los resultados económicos vía reducción de costes totales de la Calidad, incluyendo tanto los costes de Calidad como los de no Calidad. Este modelomuy utilizado en los años ochenta pronto se vio que era útil en su ámbito de actuación, pero no como panacea universal, ya que en muchas funciones indirectas costaba (y/ o era imposible medir la no Calidad) más que los beneficios que se obtenían.
El énfasis hacia la satisfacción del cliente como mecanismo para conseguir su fidelización fue otro de los enfoques más utilizados para enlazar Calidady resultados económicos. La mejora de la Calidad del producto y en general las mejoras tendentes a satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes, harán que compren más nuestros productos y servicios aumentando los volúmenes de ventas y por tanto la rentabilidad económica.
El Malcolm Baldrige no incorporó los resultados empresariales (“Business Results”) como criterio hasta entrados losaños noventa. El Modelo Europeo, desde su primera edición en 1991, fue un Modelo de Gestión incluyendo el criterio 9 de resultados empresariales. Lo mismo sucedió con el Modelo Iberoamericano que incluyó los resultados empresariales desde el principio.
El escepticismo inicial a que antes nos hemos referido ha evolucionado y en la actualidad los Modelos de Excelencia se consideran mecanismos de...