Modelos De Gestion En APS

MODELOS DE CALIDAD
ASISTENCIAL
EN ATENCIÓN PRIMARIA

Modelos de gestión
de la calidad aplicados
a la Atencion Primaria*.
Opina la Universidad
D. Pedro J. Saturno
U NIVERSIDAD DE M URCIA

* Este documento está parcialmente basado en la Ponencia presentada en las IV Jornadas de Calidad en Atención Primaria de Castilla y León (junio 2005), y en el
material del Master a distancia sobre Gestión de laCalidad en Atención Primaria de la Universidad de Murcia.

Hay, sin duda, un interés creciente por la calidad, que finalmente se está
asentando como un componente imprescindible del funcionamiento de los
servicios de salud a todos los niveles.Todos —administración, gestores, sociedades científicas, foros profesionales— hablan de y se interesan por la gestión
de la calidad. Sin embargo, esteinterés creciente se ha venido acompañando
de una confusión también creciente de términos y conceptos.
Dos de las confusiones más frecuentes, y preocupantes, se relacionan
con la definición de responsabilidades para la mejora continua de la calidad
en los diversos niveles del sistema, y la proliferación de «modelos» que se
ofrecen como panacea para la implantación efectiva de sistemas de gestión
dela calidad. Ambas cuestiones están, en cierto modo, relacionadas entre
sí, pero vamos a centrarnos sobre todo en aclarar lo relativo a los «modelos». Para ello partiremos de los conceptos-base que han de servir de marco de referencia (calidad, gestión de la calidad, modelo), para después analizar lo que representan los tres principales «modelos» que se han venido
aplicando en el sector salud(ISO, EFQM y JCAHO), con una referencia explícita a la experiencia existente en el ámbito de la Atención Primaria. Finalmente, haremos referencia a otras experiencias que tienen como objetivo
el fomento de la autoevaluación y el ejercicio de la responsabilidad y compromiso con la calidad en los profesionales de base.

1. Los conceptos-base: qué es calidad,
qué es un sistema de gestión de la calidad
yqué es un «modelo»
1.1. Concepto de calidad
Para evitar confusión y asegurarse de que todos hablamos de lo mismo, pueden distinguirse tres niveles en la conceptualización de la calidad,
representados en la figura 1.
El nivel más global (nivel 1 de la figura 1) es el concepto general de calidad, que puede ser aplicado a todo tipo de productos y servicios y que
puede resumirse como «lasatisfacción de las necesidades y expectativas
de aquéllos a quienes van dirigidos los productos y servicios». Este concepto

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Documentos de opinión para Atención Primaria

Figura 1.

Los tres niveles del concepto de calidad
Calidad en general
Calidad de los servicios
de salud
Calidad de un servicio para un problema
de salud concreto

Figura 2.

Concepto general de calidad
Servicios

ProveedorReceptor
(usuario
o
cliente)

Servicios de alta calidad: responden a las necesidades y expectativas de los receptores
Servicios
Proveedor

Receptor
(usuario
o
cliente)

Servicios de baja calidad: no responden a las necesidades y expectativas de los receptores

general, necesario y filosófico, pero demasiado genérico para la medición,
está representado en la figura 2.
La principal implicación es que,para que un producto o servicio sea
de calidad, es preciso que quien lo provea:
— conozca cuáles son las necesidades y expectativas de sus «clientes» potenciales;
— sea capaz de diseñar ese producto y servicio de acuerdo con esas
necesidades y expectativas.

MODELOS DE CALIDAD ASISTENCIAL EN ATENCION PRIMARIA
Modelos de gestión de la calidad aplicados a la Atencion Primaria. Opina la Universidad[35]

En el siguiente nivel (nivel 2 de la figura 1) se sitúan los conceptos genéricos de calidad que aplican a sectores, industrias o actividades concretas
(como los servicios de salud). Este nivel se define generalmente por medio
de «dimensiones» (accesibilidad, calidad científico-técnica, satisfacción, etc.),
de las que existen y se discuten diversos esquemas. Estos esquemas representan la...