modelos de relacion

Modelos relacionados con el mejoramiento de la Calidad en los Servicios y la Satisfacción del Cliente.
El punto de partida de toda gestión de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.
Es posible entender la evaluación de la calidad de un servicio llevada a cabo por el consumidor a partir de losdiferentes modelos que han sido desarrollados en este terreno. Los modelos más reconocidos habitualmente proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre las expectativas del cliente y las cualidades del servicio.

1.      MODELO de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978)

Se basa en la hipótesis de que el consumidor traduce sus expectativas en atributosligados tanto al servicio base (el que es el porqué de la existencia de la empresa) como a los servicios periféricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes planteamientos:
1- Seleccionar un único atributo de referencia (el que para el consumidor tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio).
2- Seleccionar un único atributodeterminante con la condición de que el resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción.
3- Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio (es decir, que el consumidor aceptará tener menor cantidad de un/os atributo/s a cambio de una mayor cantidad de otro/s atributo/s).

2.MODELO de Grönross (1984)

Propone tres factores que determinan la calidad de un servicio. LaCalidad Técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido...). La Calidad Funcional (también conocida como Calidad Relacional), que resulta de la forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ej: aspecto o comportamiento de las cajeras enlas grandes superficies).La Imagen de la Empresa que Percibe el Cliente, basada en sus anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).
Grönross sugiere que la calidad funcional es más determinante que la calidad técnica y que el encuentro entre el prestatario del servicio y el cliente constituye el fundamento de la calidad. Por lo que confiere un gran peso a la calidad de larelación.

3. MODELO de Calidad del Servicio (A. Parasuraman, A. Zeithaml y Berry (1985).
Más conocido como el modelo SERVQUAL: considera que la calidad del servicio es una noción abstracta debido a las características fundamentales del servicio, pues éste es intangible, heterogéneo e inseparable. El modelo SERVQUAL distingue la Calidad Esperada de la Calidad Percibida, a partir de laobservación de cuatro factores que implican la ausencia de calidad:
1- La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa
2-  La inexistencia de normas.
3-  La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.
4-      El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa.
En este modelo se hace un análisis de los Gaps, que no son más que los espacios entre las expectativas ylas percepciones.
GAP 1.  Entre las expectativas del consumidor y la percepción de la dirección, la dirección no siempre percibe correctamente lo que los consumidores desean o su forma de juzgar los componentes del servicio.
GAP 2. Entre las percepciones de la dirección y las especificaciones del servicio, la dirección puede no fijar las especificaciones de calidad o que estas sean poco claras oirreales.
GAP 3. Entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación real del mismo. Muchos factores pueden afectar a la calidad del servicio prestado, puede que el personal esté mal entrenado, tenga exceso de trabajo, la moral baja, los equipos estén en mal estado, escasa estimulación, entre otras.
GAP 4. Entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas. Las...