modelos de servisio

¿Qué son los modelos de servicios?
Un modelo es una representación simplificada de una realidad más compleja. Los servicios son sistemas complejos. Sin embargo, pueden ser representados mediante modelos.
¿Para qué sirven los modelos de servicios?
Cuanto más intangible es una realidad, tanto más difícil resulta observarla. Este es uno de los objetivos de utilizar modelos de servicios. Losmodelos nos ayudan a representar algo abstracto en forma visual. De este modo podemos comprender mejor cómo funciona ese mecanismo y, de este modo, identificar oportunidades de mejora, puntos críticos, recursos, etc.
Los modelos aportan claridad mental. Si bien es cierto que nunca un modelo será capaz de contemplar la gran cantidad de variables que intervienen en el sistema del servicio, justamenteesta simplificación pone de relieve lo más importante a tener en cuenta para gestionar ese sistema complejo.
Para ilustrar la importancia de contar con modelos, miremos la informática. Algo tan abstracto como el manejo de datos se ha hecho accesible para las multitudes cuando se ha representado el sistema mediante imágenes familiares a esas multitudes. Guardamos los archivos en “carpetas” (talcomo lo hacemos físicamente), para ver uno u otro programa utilizamos “ventanas”, etc.
Por eso es tan importante, para la gestión de los servicios, contar con imágenes que permitan visualizar sus sistemas y procesos.
Los modelos nos ayudan a comunicarnos mejor
Mostrar un modelo del servicio a todo el equipo que está involucrado en él, permitirá que cada uno visualice el mecanismo general, elimpacto que tienen sus acciones en los demás compañeros de trabajo, y finalmente en el cliente.
Si tu objetivo es mejorar tu sistema de servicio, el modelo te servirá también para explicar los cambios que quieres realizar, y predecir su impacto.
Pautas a tener en cuenta para la realización de un modelo de servicio
Para comenzar a crear tu modelo de servicio realiza algo sencillo. Algo queapunte a lo más importante y general. De este modo, la visión será clara para todos. Después, a medida de las necesidades, se podrán ir agregando detalles y subsistemas.
Nunca pierdas el foco principal: el cliente. Realiza tu modelo de servicio en función de tu cliente y el proceso que él experimenta al recibir tu servicio. No cometas el error de enfocarlo desde la estructura de tu organización.Comparte el modelo con tu equipo y quienes están involucrados en el sistema que estás representando. De este modo podrás realizar ajustes que lo asemejen más a la realidad, y de paso involucrar a todos en el proceso de mejorarlo.
No dejes colgado tu modelo en la oficina, como un adorno. Si lo modelaste, lo visualizaste y lo compartiste, todo esto debe llevarte a tomar acciones para mejorar tusistema de servicio. Caso contrario, es tiempo perdido.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventajacompetitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco sonpésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.
Sólo dos actitudes
Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente
Basándonos en las variables trato al cliente y...