Moderniza metodo de evaluaci

onGUÍA DEL EMPRESARIO

RODOLFO ELIZONDO TORRES
Secretario de Turismo

ALEJANDRO MORENO MEDINA

Subsecretario de Operación Turística

FERNANDO OLIVERA ROCHA
Director General de Desarrollo de la Cultura Turística

RUBÉN CARBAJAL ZÁRATE

Director de Modernización Turística

MAURICIO RODRÍGUEZ MARTÍNEZ
Autor

•

Todos los derechos reservados a la SECRETARÍA DE TURISMO

-2-Introducción
Presentación ………………………………………………………………………….. Bienvenida …………………………………………………………………………….. ¿Qué es el Sistema de Calidad Moderniza? ……………………………………. ¿Qué es el Distintivo M? ……………………………………………………………. Resultados alcanzados 2002-2007

4 5 6 11 11 14

Proceso de Implementación del Sistema Moderniza
Materiales proporcionados …………………………………………………
• • • Carpeta del Participante con Guíadel Empresario Carpeta de Trabajo (recolección de evidencias) CD del participante

Fases del Programa del Programa ………………………………………..
• • • • • • Diagnóstico …………………………………………………………………….…. Capacitación ……………………………………………………………….……... Implementación ……………………………………………………….………..... Consultoría y Seguimiento …………………………………………………...…. Evaluación Final ……………………………………………………………….…. Validación y Obtención delDistintivo M ………………………………………..

15 17 22 23 23 24 24 25 43 56 69 78 88

Elemento 1 Calidad Humana
Técnica. 1 Lenguaje Básico y Estructuras Organizacionales ………. Técnica 2. Las 5`s …………………………………………………………… Técnica 3. Liderazgo y Desarrollo Humano …………………………….

Elemento 2 Satisfacción del Cliente
Técnica 4. Conocimiento del Mercado …………………………………… Técnica 5. Desarrollo del Personal deContacto ……………………….. Técnica 6. Marketing …………………………………………………………

Elemento 3 Gerenciamiento de Rutina
Técnica 7. Procesos y Eliminación de Desperdicios …………………. Técnica 8. Estandarización de Procesos ………………………………. . Técnica 9. Administración Visual ………………………………………….

95 103 110

Elemento 4 Gerenciamiento de Mejora
Técnica 10. Sistema de Información y Análisis Financiero ………….. Técnica 11.Política Básica y Directrices ………………………………. .. Técnica 12. PDCA y Rendición de Cuentas ……………………………..
Anexo 1. Formatos para la implementación

114 125 132

-3-

PRESENTACIÓN
En un ámbito competitivo caracterizado por la globalización, la posición mundial que cualitativamente superior, respecto a la de países competidores.

México ha logrado, sólo se podrá mantener, superar y consolidar dandouna respuesta

La competitividad del turismo implica calidad de los productos y servicios bajo

criterios de sustentabilidad y productividad empresarial, a fin de estar en posibilidad de generar ingresos superiores al promedio de los competidores y crear bienestar entre la población.

Es por ello que el sector turístico mexicano tiene que desarrollar una posición de liderazgo basada en lapermita responder a las nuevas tendencias de la demanda, adaptarse a sus transformaciones y mayores exigencias de calidad y manifestando un profundo respeto al medio ambiente. competitividad y modernización de sus empresas, que le

El Programa Sectorial de Turismo 2007-2012, propone una política turística articulada en

tres ejes: Competitividad, Sustentabilidad y Diversificación. Por ello, en suObjetivo Sectorial empresas privadas y sociales para aumentar la atractividad de la oferta tradicional y emergente de México, evaluando de manera permanente la gestión y resultados de las políticas públicas de fomento, así como fortaleciendo los sistemas de calidad, capacitación, empresa del sector.

No. 6, establece: Elevar la productividad y competitividad de los destinos turísticos y lasinformación, tecnologías y planificación en regiones, estados, municipios, destinos y

En México, las micro, pequeñas y medianas (MIPyMEs) empresas representan más del 97% de la oferta actual de servicios turísticos, por lo que su fortalecimiento, en términos de capacitación, calidad y modernización son fundamentales.

Es por ello que la Secretaría de Turismo desarrolló el PROGRAMA DE...